5000 הימים הבאים של הרשת

אוגוסט 2, 2008

הרצאה של קווין קלי ב- TED. סיכום של 5000 הימים הראשונים של ה"רשת", ומבט אל 5000 הימים הבאים.

כאן אפשר לראות את ההרצאה.

התוכן: מבט – על מקורי ומרתק שמסכם את המשמעויות של הטכנולוגיה ששינתה את חיינו, והצצה מהירה אל העתיד שבקצב השינויים המטורף כבר לא מונים אותו בשנים אלא בימים. כשמסתכלים על הרשת במספרים, זה באמת נראה מדהים:

הפרזנטציה:

קלי מרצה בישיבה, עובר על כל חוק שכל מדריך (שלא לאמר "מאמן") מתחיל היה מדקלם לכם בסדנת פרזנטציה במתנ"ס המקומי. שוב מנצח העקרון שכשיש לך משהו להגיד, כמעט לא משנה איך תגיד את זה, העולם יקשיב לך. הצד הויזואלי של המצגת כצפוי – עכשוי, מוקפד וברוב המקרים מקצועי מאוד.

הסיכום: העתיד זה לא מה שהיה.

על משמעויות פחות אופטימיות ונלהבות אפשר לקרוא כאן.  


מדיה חברתית ושירות לקוחות

מאי 3, 2008

מחקר חדש של ה- Society for New Communications Research בדק את "הקשר שבין שירות לקוחות ועוצמת המיתוג בעידן בעידן של מדיה חברתית". ממצאים ראשוניים של המחקר מלמדים ש:

59.1% מהמשיבים השתמשו במדיה חברתית (בלוגים, רשתות חברתיות, טוקבקים וכו') כדי לספר על חוויות השירות שלהם.

72.2% השתמשו באתרים (המבוססים על תוכן גולשים) כדי לבדוק את איכות השירות של חברות לפני החלטות קניה.

74% מחפשים מותגים / חברות תוך התבססות על חוויות השירות שנכתבו על אותם מותגים / חברות ברשת.

81% מאמינים שבלוגים ופורומים מעצימים את קולם של הלקוחות לגבי שירות אבל רק 33% מהם מאמינים שהארגונים מתייחסים לזה ברצינות.

עוד נתון מענין המסתתר בדווח על המחקר נעוץ באוכלוסיה: אלה המושפעים יותר מהנכתב ברשת ומשתמשים בה יותר לצרכי החלטות הקניה שלהם הם כמובן הלקוחות "האיכותיים" יותר במונחים שיווקיים: צעירים, בעלי השכלה גבוהה יותר והכנסה גבוהה יותר. אלה הלקוחות "הטובים" שכל ארגון מחפש.

שוב הרשת מוכיחה לנו ששיתוף במידע הוא כלי העצמה אמיתי. בעוד שארגונים שוברים לעצמם את הראש איך "מעצימים לקוחות" (למשל פרויקט ההדרכה הפיננסית של בנק הפועלים), הלקוחות מצאו דרך משלהם להתעצם. הרשת נהנית בינתיים מאמינות גבוהה יותר, והופכת לדבר הקרוב ביותר לשיווק מפה לאוזן – אלה שהפעם היקף הפיות והאזניים הוא אינסופי. וכמו בכל סיפור שמעורבים בו ידע ומידע – ככל שנרבה להשתמש כן תלך ההשפעה ותתעצם. כשהארגונים יבינו שיש כאן ערוץ המשפיע על קבלת החלטות והתנהגות צרכנים, ערוץ שאין להם שליטה עליו, ערוץ שבהם הכוח שלהם לא יכול לבוא לידי ביטוי, אולי נושא השירות יתחיל לקבל את מקומו הראוי במכלול האסטרטגי של הארגון. 

מכמה שיחות שניהלתי לאחרונה עם מנהלי שיווק וקשרי לקוחות נראה לי שחלקם לפחות מחפש את הפתרון במקום הלא נכון.  במקום להתאמץ ולחפש דרכים להגיב "לתוכן הגושלים" ראוי לארגונים לרכז את המאמצים בשיפור דרמטי של חווית השירות, אז הם כבר לא יהיו מוטרדים ממה כותבים עליהם ברשת. גם הנסיון המאוד מסוכן "לשתול" תגובות ולזייף מידע יחזור אליהם כמו בומרנג. למי שלא חי את הרשת קשה להבין עד כמה היא רגישה לזיופים. אז אין דרכי קיצור ואין פתרונות קסם, יש רק מציאות חדשה שהעולם העסקי יצטרך ללמוד לחיות איתה.