מדעי השירות

מאי 21, 2008

"מדעי הניהול" (עד כמה שאפשר לקרוא לאוסף הדיסיפלינות הרחב, החל מאנתרופולוגיה וכלה במערכות מידע, בשם משותף) עוצבו ונוצרו בקונטקסט של עולם תעשייתי. רוב התיאוריות והמודלים המשמשים כעמודי התווך בחשיבה הניהולית שייכים לא רק למאה הקודמת (מטיילור ועד מאסלו, משיין ועד ארג'יריס) אלא לפרדיגמה קודמת – הפרדיגמה התעשייתית. הארגונים היו product – centric והניהול כוון ברובו לתחומי היעילות, התבוננות הממוקדת בתהליכים פנימיים וניהול שרשרת הייצור. רק בשנות השבעים המאוחרות החלו להופיע ניצנים ראשונים של חשיבה תיאורתית חדשה שניסתה להתמודד עם ארגונים שאינם מסוגלים עוד לשמור על הנוקשות המבנית שאיפיינה את הארגונים התעשייתיים. הראשון שהתייחס למורכבות הזו וניסח עבורה מסגרת מושגית היה  Karl Weick כשהציג במאמר קלאסי את המושג loose coupled systems לראשונה בהקשר ניהולי – ארגוני.

הצורך להמציא מחדש את הניהול הלך והתעצם בשני העשורים האחרונים. המשקל של ארגוני שירות בתמהיל הכלכלי של מדינות בעולם המערבי הלך ועלה בהדרגה. כיום, רוב העובדים במדינות האלה אינם עובדים במפעלי ייצור אלא בארגוני שירות. האתגר הייצורי התחלף באתגר שירותי. האם מודלים, תיאוריות וכלים שפותחו והותאמו לסביבה ייצורית מתאימים לסביבה שירותית?  ניקח דוגמה בסיסית מאוד: מדידת תפוקה. מאושיות הניהול המדעי הקלאסי. קל לראות איך מודדים בצורה תקיפה ומהימנה תפוקה של עובד ייצור. אבל איך מודדים תפוקה של עובד שירות? כמובן שפותחו מדדים שונים (ומשונים) אבל כולם סובלים ממידה זו או אחרת של הטיה והטעיה. אי אפשר לתזמן באמת שיחה במוקד שירות טלפוני או מול נציג שירות במרכז שירות. קשה מאוד לכמת ביקור אצל רופא או שיחה עם יועץ השקעות בבנק. התפוקות (עוד מושג מאוד תעשייתי) יראו לעתים בטווח הארוך, בחלק מהמקרים הערכים של אותה "יחידת ייצור" ישארו במגרש החוויות, התחושות, הנאמנות או החשיבה. עכשיו לך תנהל את זה.  

הנושא מסתבך כאשר עושים "copy & paste" פשוט בין שני העולמות. בעולם התעשייתי האתגר היה לקצר ככל האפשר את זמני הייצור. מכאן למשל העתיקו מנהלי מוקדי השירות את הרעיון של מדידת זמני השיחות במוקד כמדד מרכזי ליעילות. בחלק מהמקרים הציבו אפילו יעדים ברורים (שיחה לא תעלה על 3 דקות למשל). מה ההגיון? למה לא לתת לעובד מוקד יעד הפוך – שיחה תהיה מינימום 3 דקות? אחרי הכל הלקוח סוף סוף מדבר איתנו אז למה לא למנף את זה?

אבל יש גם הבדלים עמוקים יותר. העולם התעשייתי מבוסס על ביטול או צמצום השונות. שונות נתפסת כבעיה. בעולם השירות שונות היא המציאות המתחייבת. כל לקוח שונה, כל מפגש שירותי הוא בעל אופי ייחודי, לעתים חד פעמי. בעולם כזה, הגדרות התפקיד הופכות לרופפות, מבנה הסמכות הקלסאי נשבר, המבנה ההיררכי מתעגל. נוצרה מורכבות ניהולית וארגונית שמחייבת חשיבה מחודשת על הנחות היסוד שעיצבו את הניהול במאה שעברה.

עכשיו נראה שמתחילים להרים את הכפפה. IBM ואוניברסיטת קימברידג' פרסמו בחודש שעבר נייר עמדה משותף שהתבסס על דיאלוג מעמיק בין אנשי האקדמיה ואנשי הפרקטיקה הניהולית. התוצאה היא מסמך מרתק המנסה להציב את היסודות ל"מדעי השירות".

לדעת מחברי המחקר "מדעי השירות" היא דיסיפלינה מתבקשת בעיקר בגלל העליה במשקלם של ארגוני השירות בכלכלה העולמית (בארה"ב למשל, השירותים מייצרים 80% מהתל"ג) אך גם בשל התפתחותם של טכנולוגיות, תהליכי ניהול וצורות חשיבה ייחודיות המבדלות את ארגוני השירות מארגוני הייצור במידה כזו שהופכת את הצורך במסגרת קונספטואלית, אמפירית ויישומית – ייחודית ושונה. כל זאת, כפי שמנסחים מחברי המסמך, כדי: "לחשוף את המבנה הלוגי של מערכות שירות מורכבות ולייצר שפה משותפת ומסגרת התייחסות משותפת לחדשנות בשירות". 

אחד המושגים שמחברי המסמך מאמצים בחום הוא המושג של T – shape manager  או T – shape professional: מנהלים ועובדים בעלי יכולת גבוהה לתקשר ולעבוד עם ויחידות ארגוניות שונות ובתהליכים חוצי ארגון (מיוצג על ידי הקו האופקי של ה- T) אך גם בעלי עומק פרופסיונלי בתחום ליבה (מיוצג על ידי הקו האנכי של ה- T). אלה מנהלים ועובדים המסוגלים להעמיק ולהתפזר בו זמנית, לדבר בכמה "שפות ארגוניות" ובעיקר לשתף פעולה עם מגוון רחב של דיסיפלינות בארגון. למקצועני ה- T ידע רב תחומי במקצועות ודיסיפלינות אקדמיות שהקשר בינהן אינו טריוויאלי (למשל: הנדסה ואנתרופולוגיה). בעוד שארגוני הייצור אופינו במבנה פונקציונלי קשיח (מנהל הכספים לא מבין בהנדסה, המהנדסים לא מבינים בשיווק, המשווקים לא מבינים בייצור וכו') המבנה של ארגוני שירות מחייב גבולות חדירים ואפילו עמומים על מנת לאפשר גמישות וחדשנות. המודל שמוצג במאמר המלא של HBR מתיחס למושג בעיקר בהקשר של עובדי ידע וניהול ידע, אך הפעם הראשונה שהמושג הופיע בהקשר הניהולי היה (כמה לא מפתיע) בהקשר של יצירתיות, מבית היוצר של IDEO שמתאמצת לגייס עובדים כאלה.

 המיזם של IBM וקיימברידג' נראה מאוד יומרני, אם ניקח בחשבון את השמרנות הטבעית של העולם האקדמי, אבל הירייה הראשונה נורתה. עכשיו נשאר לנו רק להמתין ולראות מה יצא מזה. דיסיפלינה חדשה או עוד בלון ניסוי שיגמר לו האויר לפני שיתפוס את הגובה הראוי.