איפה ההנהלה?

ייעוץ ארגוני הוא בסיכומו של דבר עיסוק בלתי פוסק בשינוי. לעתים קרובות "שער הכניסה" של היועץ הוא דרך מחלקות ההדרכה / משאבי אנוש. שער הכניסה הזה מחייב משנה זהירות. כמו בכל פרויקט השאלה המרכזית היא "של מי הילד הזה"? מחלקות הדרכה / פיתוח ארגוני / משאבי אנוש הן במקרה הטוב מתכללות של תהליכי שינוי אבל בדרך כלל לא הבעלים של הנושאים והתהליכים שהם נושא השינוי.

כאשר היוזמה לשינוי מגיעה ממחלקת ההדרכה / פיתוח ארגוני, השלב הראשון בכל פרויקט ייעוצי צריך להיות "העברת הבעלות" למנהלים שהם הבעלים הטבעיים של נושא השינוי. ללא העברה כזו ורתימה מלאה של המנהלים הישירים ("ההורים הביולוגיים" אם תרצו), פרויקט השינוי ישאר יתום. במקרה כזה, סיכויי ההצלחה יהיו קלושים.

מחקר חדש ("How Leadership Matters: The effects of leaders' alignment on strategy implementation"  ) שערכו פרופ' Charles O'Reilly מאוניברסיטת סטנפורד בשיתוף David F. Caldwell, מאוניברסיטת סנטה ברברה ו – Jennifer A. Chatman ו – William Self שניהם מאוניברסיטת ברקלי בקליפורניה, ושפורסם ב- The Leadership Quarterly  (לצערי לינקוק לכתב העת הזה אינו אפשרי, הוא בתשלום למנויים בלבד. הגישה לגיליון הפיסי:  Vol. 21, Issue 1, 2010) מדגיש שוב את הקריטיות של מנהלים בהצלחת תהליכי שינוי. המחקר לא רק מדגיש את חשיבות מעורבות המנהלים כמובילי השינוי אלא מדגיש גם את החשיבות של "רצף הסמכות" – החיבור והאחידות בין כל דרגי הניהול. לא מספיק שההנהלה הבכירה תהיה רתומה, חשוב לא פחות תפקידם של מנהלי דרג הביניים. כאשר נוצרת עקביות והסכמה בין כל דרגי הניהול לגבי שינוי מסויים הסיכוי להטמיע בהצלחה את השינוי הזה עולים ומשך הזמן הנדרש להטמעת השינוי מתקצר בהשוואה למצבים בהם אין קונסיסטנטיות בין דרגי הניהול.

לפי טענת עורכי המחקר, חשוב שהמנהלים הבכירים יקדישו יותר זמן ומאמץ לגיוס המחויבות של המנהלים לשינוי מאשר בעיסוק בתוכן של השינוי.

המחקר בוצע בארגון שירותי בריאות (1,000,000 לקוחות, כ- 3,000 רופאים ב- 19 מרכזים) שביקש להטמיע אסטרטגיה חדשה הממוקדת בשיפור האיכות הקלינית והשירות כחלק מהתמודדות הארגון עם תחרות. מדד ההצלחה של התהליך השינוי היה עליה בשביעות רצון הלקוחות. חלק גדול מהשינוי כלל שינוי בהתנהגות של הרופאים עצמם (שינוי תהליכי הזימון לביקורים ובעיקר שינוי התנהגותם במהלך המפגש עם החולה). כמי שמלווה בשנים האחרונות שני ארגוני בריאות גדולים, אי אפשר להפריז בהדגשת הקושי ביצירת שינוי בקרב רופאים.

אפקטיביות ניהול השינוי נקבעה על פי המידה בה המנהלים בכל הדרגים ביצעו בהצלחה את הפעולות הבאות: הבהירות בה המנהלים הציגו את האסטרטגיה והרציונל של השינוי, הגדרת וביטוי החזון של השינוי (כולל היכולת לפרוט את החזון לשינויים קונקרטיים ומשמעותם), הגדרת יעדים מדידים, קביעת תגמולים להתקדמות ביישום השינוי, התמודדות עם התנגדויות והנעה להטעמת השינוי.

התוצאות, כמה לא מפתיע, היו חד משמעיות: ככל שהמנהלים היו אפקטיביים יותר בניהול השינוי (על פי המדדים הנ"ל) כך התקצר משך תהליך הטמעת השינוי והושגו יעדי השינוי (עליה בשביעות רצון הלקוחות).

התובנות ליועצים:

1. יועצים לא יכולים להוביל שינוי. הם יכולים רק לייעץ. יותר מדי פעמים יועצים נשאבים לתוך וואקומים ניהוליים ומנסים לבצע משימות ניהוליות: הם מציגים את חזון השינוי, מתמודדים (או לפחות מנסים) עם התנגדויות, מנסים לגייס מוטיבציה וכד'. אין סיכוי ליועץ חיצוני להצליח במשימות האלה. לא אחת, היועצים אף מחמירים את המצב וקופצים למים לפני שההנהלה סגרה את כל הפינות: הגדרת יעדים כמותיים, קישור בין השינוי ומערכת התגמולים, יצירת תוכנית מעורבות ונוכחות מנהלים בתהליך וכד'.

2. עיקר המאמץ של היועצים צריך להיות מופנה בעבודה מול ועם המנהלים וללוות אותם בהובלת התהליך. ללוות ולא להחליף.

פרקטית:

בכל פעילות הקשורה לשינוי יהיה נוכח בחדר מנהל רלוונטי. רצוי המנהל הישיר של המשתתפים במפגש.

בכל פעילות כזו, המנהל יוביל, ינחה ויעביר את המסרים וינהל את ההתמודדות עם התנגדויות. היועץ ינחה (facilitate) בלבד.

הרבה עבודת הכנה של המנהלים תחסוך הרבה כאבים במהלך המסע.

 

Add to FacebookAdd to DiggAdd to Del.icio.usAdd to StumbleuponAdd to RedditAdd to BlinklistAdd to TwitterAdd to TechnoratiAdd to Yahoo BuzzAdd to Newsvine

4 Responses to איפה ההנהלה?

  1. עינת מנדל הגיב:

    צביקה שלום, כרגיל מעניין מאוד לקרוא את שאתה כותב,
    מה לגבי יועץ כסוכן שינוי בתוך המערכת ?
    מה הסיכוי שלי להצליח בעבודה עם רכזי מקצוע על פיתוח צוות ללא נוכחות המנהלים במפגשים ? האם זה נועד לכישלון ? האם יש לדרוש את נוכחותם?
    תודה

  2. עידן בכור הגיב:

    יפה כתבת, גם אם מנסיוננו אנו יודעים שאין צורך במחקר אמפירי כדי להצביע על הזיקה בין מעורבות ניהולית לבין הצלחה בתהליכי שינוי.
    אבל אם יש גם מחקר – בכלל טוב…

    אלא שהמציאות, כמו תמיד, מורכבת יותר –
    כמה מאיתנו יכולים לדרוש את השתתפות המנהלים הרלוונטיים, לא כ"המלצה" אלא כת-נ-א-י לביצוע הפעילות?

    בצירוף מקרים מעניין לפוסט הזה:
    לאחרונה אני משתעשע מעת לעת ב"תרגיל" חדש, בו אני מבקש מהמנהל הרלוונטי לפתוח את הפעילות בקטע של בין 5-7 דקות בו עליו להציג למשתתפים מדוע מתקיימת הפעילות (הרציונל), מה הארגון מצפה שיקרה בעקבותיה (יעדים / מדדים), וגם מדוע בחרו דוקא בי להעביר את הפעילות (יצירת קרדיט והקשבה). מסתבר שעבור רבים מהמנהלים זה לא פשוט, מאחר ומשך הזמן המוקצב להם מחייב תוכן "אמיתי" ולא רק כותרות בסגנון "כולנו יודעים שהשירות חשוב לנו".
    נסו ותיהנו…

  3. Zvika Roll הגיב:

    עינת, יועץ הוא סוכן שינוי מאוד מוגבל. הוא יכול להמליץ, להציע, לשקף, לעורר…אבל הוא לא יכול לדרוש. מאחר ואני לא יודע מה מסתתר מאחורי המונח "פיתוח צוות" במקרה שלך (זה מושג רחב מאוד שהכל יכול להכנס תחתיו) אני לא יכול לאמר בודאות שללא נוכחות מנהלים "הכל אבוד", אבל אני יכול לאמר ביותר ודאות שעם הם יהיו נוכחים, ויעשו את מה שהם אמורים לעשות, זה אולי יהיה קצת "פחות אבוד".
    מאחר (למיטב זכרוני) את מייחסת למצב בו את "יועצת פנימית" חשוב מאוד להתיחס גם למעמד שלך בצוות, האם את חלק מההנהלה?
    ועוד שאלות רלוונטיות: מה מידת הבשלות של הצוות? מה המוכנות והמוטיבציה שלו לייצר ולהטמיע שינויים? מה יקרה אם לא?
    ועוד שאלות: על מה הוא נמדד ואיך זה קשור לפעילות שאת עושה? על מה הוא מתוגמל ואיך זה קשור למה שאת עושה?
    ושאלה אחרונה, בכל זאת ולמרות הכל: איפה ההנהלה?

  4. יגאל חמיש הגיב:

    (לא יודע למה מנגנון ה TrackBack לא עובד…אבל) התייחסתי לרשימה שלך ברשימה משלי שפורסמה כאן:
    http://www.yigalchamish.com/blog/?p=66600.
    איפה ההנהלה?!
    אולי מחפשת תוכנית לימודים יותר הולמת את המציאות הנוכחית..לא?!

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: