פתרון לזמני המתנה

 היום נזקקתי לשירות הלקוחות של אינטרנט זהב. לא משהו דרמטי (עבורם, אני מניח), רק כמה בעיות לא ברורות עם החיוב. אחרי הכל, זה הייתי אני שנתתי להם יד חופשית לחייב את חשבוני (תקראו פעם את האותיות הקטנות של הרשאות החיוב עליהן אנחנו חותמים, לרוב בשיחה טלפונית). אחרי הפתיחה השגרתית ובחירת ניתוב השיחה התבשרתי בקול צוהל שאני מופנה לנציג שירות. מיד אחר כך, הודיעו לי שזמן ההמתנה הוא 8 דקות ו – 46 שניות. יפה. פרואקטיביות וודאות הם עקרונות חשובים בשירות.
מאחר והתכוננתי מראש לאפשרות כזו, הגעתי לשיחה מצויד ברכישה אותה ביצעתי לפני שבועיים בחנות ספרים מקסימה בדבלין.

אין כמו אימון החצי הימני של המוח. אני לא מפרגן לעצמי מספיק זמן לעיסוקים מעשירים ומפתחים כמו להשלים איורים (מפתח יצירתיות) וצביעה. זה מה שמסתתר בעמודי הספר:

מאוד נהנתי, למרות שהתוצאה הסופית לא יצאה משהו. אני צריך למצוא עוד כמה מוקדי שירות כדי להתקשר אליהם. אני בטוח שאני אשתפר. דרך אגב, השיחה בסוף לא יצאה לפועל. אחרי כמה דקות המתנה השיחה משום מה התנתקה. אבל זה ממש לא הפריע לי. כנראה שהספר באמת עובד. לרוע מזלי, דווקא אחרי שרכשתי את הספר ובדקתי אישית את יעילותו נודע לי שהמחוקקים שלנו רוצים להעביר חוק שיחייב מוקדים לענות תוך 3 דקות. אני חייב להזדרז לפני שהחוק יכנס לתוקפו. מצד שני, מאחר ומדובר במחוקק הישראלי, ואני קצת מכיר את עמי ואת מחוקקיו, אני בטוח שימצאו איזו פשרה יצירתית, אולי הגדרה מחודשת של מהי "דקה", כך שתתאים ליכולות ולמגבלות (המדומות ברובן) של נותני השירות.

ועוד משהו. האם העובדה שהספר יצא דווקא בניכר יכולה ללמד שהבעיה היא לא רק שלנו?

Add to FacebookAdd to DiggAdd to Del.icio.usAdd to StumbleuponAdd to RedditAdd to BlinklistAdd to TwitterAdd to TechnoratiAdd to Yahoo BuzzAdd to Newsvine

5 תגובות על פתרון לזמני המתנה

  1. מאת מייק:

    גדול !!! יש גם חוברות צביעה לחופש הגדול ?

  2. למייק –
    החוברת שהופקו בחו"ל לצורך העברת חודשי החופש הגדול
    מותגו מחדש בישראל תחת הכותרת "המתנה למוקד השירות של HOT"

  3. לעידן,

    דווקא בהוט בזמן האחרון יש אסטרטגיה שאומרת "נענה לך בזמן סביר ולנציג יש הזכות לא להעביר אותך לאף נציג בכיר יותר למרות שהוא לא נותן לך שירות".

    מכיוון שנציגי הוט לא יכולים לנתק לך את הטלפון בפנים והם נמדדים על פי זמן שיחה ממוצעת, חשבתי להוציא ספרון שנקרא "נושאי שיחה עם נציגי הוט להעלאת זמן השיחה אם הם לא נותנים לך שירות".

  4. מאת היועץ:

    למרות המאמר הפשוט לכאורה הוא מציג Case Study מעניין של זמן המתנה נתפס.
    השילוב של הקראת הזמנים והשרטוט בחוברת גרם לצביקה להעביר את זמן ההמתנה בצורה טובה ולשפר את חווית הלקוח.
    לדוגמא לפרוייקט שבו הקמנו מוקד באחד הימים גילינו שהרבה מאוד לקוחות נוטשים אחרי מספר מועט של שניות, גילינו שמוזיקת ההמתנה הפסיקה לפעול וזה עשה את זמן ההמתנה לבלתי נסבל והלקוחות ניתקו את השיחה…

    חברות רבות קובעות את זמן ההמתנה הרצוי להם בצורה שרירותי בעוד שהדרך הנכונה היא לראות מה רוב הלקוחות תופסים כזמן המתנה טוב ולפי זה לבנות את המוקדים…

  5. מאת דנה:

    אני מזדהה איתך אבל לפעמים לא לוקחת את זמן ההמתנה לנציג שירות במוקד טלפוני בכזו סלחנות מכיוון שעלות השיחה יקרה ולא הגיונית. אין שום סיבה לשלם כסף על זמן המתנה וכשסוף סוף הנציג עונה, הוא מתנצל עליה. כאילו מה זה עוזר. אמנם גם אני עושה דברים תוך כדי ההמתנה (מלבד להתעצבן ולנפח בלונים מבלונים סבון שזה מרגיע אותי כך שלא אגיע לנציג שיחה כשייענה ואהיה נטולת סבלנות או עצבים). אבל נראה לי שחוק כזה יכול להיות מצוין או חוק אחר שמחייב מוקדים שאם זמן ההמתנה ארוך מ-X דקות, שהשיחה תועבר למיירט שיחות שירשום את פרטי הלקוח או יועבר לתא קולי להשאיר הודעה שתועבר לנציג שייתפנה במטרה לחזור אל הלקוח בהקדם.

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: