מה תעשו ב- 2010 בנושא השירות?

 ברוס טמקין, שכבר כמה שנים הוא להערכתי הפרשן המוצלח ביותר של סצנת שירות הלקוחות פרסם מאמר המציג את "7 המפתחות לחווית לקוח ב- 2010". כמו תמיד התובנות שלו מדויקות וחדות. הנה הן (עם תוספות ונגיעות מכחול שלי):

1. תפסיקו עם התחזות ההנהלה: כן, גם אני עוד לא נתקלתי בהנהלה שלא "מציבה את השירות במרכז". בחלק גדול מהמקרים זה לא יותר ממס שפתיים. לא שהם לא מאמינים שזה חשוב. הם רק חושבים שאם הם מאמינים שזה חשוב זה מספיק. הבקשה של טמקין: או שההנהלה תירתם לנושא ברצינות ותשקיע את כל מה שצריך להשקיע (אנרגיה, מעורבות, זמן, כסף) או שיפסיקו לקשקש וירדו מהנושא.

הצעד הפרקטי: פתחו מערכת מדדים לחווית הלקוח ונהלו אותה באותה רמת אנרגיה כפי שאתם מנהלים את מערכת המדדים הפיננסיים.

2. תודו שאתם לא מכירים את הלקוחות שלכם: תחשבו רגע על ארגון גדול שאתם לקוחותיו שנים רבות. הארגון הזה באמת מכיר אתכם? כמה פעמים הוא דיבר אתכם? אולי הוא מכיר את דפוסי הצריכה שלכם, אבל האם אתם מרגישים שהוא עשה משהו עם המידע הזה כדי לשפר את השירות שאתם מקבלים?

הצעד הפרקטי: תשיקו תוכנית שתקראו לה "קולו של הלקוח". תשקיעו זמן  (וכסף) כדי להגיע להקשבה עמוקה יותר ללקוח, נתחו את הממצאים, גבשו תובנות וערכו שינויים בעקבות התובנות האלה.

(כאן אני רוצה לסייג קצת את דבריו של טמקין (שמתפרנס בעיקר ממחקרי לקוחות): תקשיבו ללקוחות שלכם ובו זמנית אל תקשיבו להם: תקשיבו להם כשאתם רוצים לקבל משוב על מה שאתם כבר עושים, אל תקשיבו להם כשאתם רוצים לחשוב על הדבר הבא שאתם צריכים לעשות. לקוחות הם מקור די אכזב ליוזמות חדשניות).

3. אל תתנו למדיה החברתית להסיח את דעתכם: רשתות חברתיות הן הבאזז העכשווי והחתיכה הכי לוהטת בשכונה. הן גם יכולות להוות פלטפורמה טובה לדיאלוג לקוחות, אבל אסור להזניח את הערוצים האחרים: שאלוני משוב, שיחות עם נציגי השירות, תלונות (בכתב ובע"פ).

הצעד הפרקטי: התיחסו לרשתות החברתיות כערוץ נוסף בתוכנית "קולו של הלקוח" והמשיכו להקשיב בערוצים פורמליים ולא פורמליים.

4. תפסיקו לסחוט את שירות הלקוחות: היחס לשירות לקוחות הוא לעתים כאל בן חורג לא רצוי. למרות העדויות האמפיריות שלקוחות מעדיפים שירות על פני מחיר נמוך, ושעמידה מוצלחת במבחן "רגע האמת" מוביל לנאמנות, המנהלים עדין מעדיפים להתמקד בקיצוץ עלויות על חשבון שיפור השירות.

הצעד הפרקטי: תמדדו את האפקטיביות של השירות ולא מדדים תפעוליים כמו זמן שיחה.

5. חזרה לייעוד: ארגונים רבים איבדו את תחושת הייעוד שלהם. צריך לחבר מחדש את הייעוד עם המותג כך שלכל העובדים תהיה הפנמה לסיבת קיומו של הארגון.

הצעד הפרקטי: הגדירו מהי ההבטחה של המותג שלכם ודאגו לקיים את ההבטחה הזו בכל נקודות המפגש עם הלקוח.

6. אל תניחו שהעובדים "יעלו למגרש": העובדים הם הגורם המרכזי בכמעט כל ממשק שירות עם הלקוח. ארגונים נוטים להאמין שהעובדים יעניקו חווית שירות מצוינת "מעצמם". אל תבנו על זה. צריך לרתום את העובדים בעבודה סיזיפית.

הצעד הפרקטי: השקיעו הרבה בהטמעת החשיבות של השירות. תסבירו ללא הרף את "הלמה" ושתפו את העובדים בעיצוב "האיך".

7. תרגמו את השירות למונחים עסקיים: שירות לקוחות יכול להוסיף מעל 25% להכנסות החברה. אבל רוב הארגונים לא מבינים עד הסוף את ההשפעה של שירות לקוחות על התוצאות העסקיות.

הצעד הפרקטי: פתחו עם סמנכ"ל הכספים מודל שמראה את הקשר בין שירות ובין נאמנות לקוחות (ובעקבותיו על הכנסות החברה).

אז זה מה שיש לטמקין להגיד. תוכנית עבודה לא רעה ל – 2010.

 

7 Responses to מה תעשו ב- 2010 בנושא השירות?

  1. עידן בכור הגיב:

    אני מניח כי יש רבים שיגידו שטמקין "אינו מחדש הרבה" ברשימה הזו, אלא שזה חלק מהעניין: עולם השירות יש בו , מבחינה ארגונית וניהולית, מעט "חידושים" והרבה עבודה יום-יומית – שמביאה תוצאות לאורך זמן.

    אני מוצא לנכון להתייחס ביתר פירוט לנקודה ה-6: העובדים.
    לטעמי הסיפור הוא לא להסביר את "חשיבות השירות", כי אם לספק לאנשי "הקו הראשון" את התנאים הנאותים ואת הכלים המתאימים. כל מי שעוסק בנושא ברצינות כבר אמור לדעת שרוב "הסיטואציות הקשות" מקורן בכשלים ארגוניים (בעיות לוגיסטיות, פרסומים שגויים, נהלים לא מוצלחים, ניהול בעייתי וכדומה), אשר למרבית הצער נופלים בפועל על אנשי הקו הראשון.

    ככלל, העיסוק הרב ב"חשיבות השירות" (שקפים מספר 2 עד 10 בסדנה הגנרית…) נראה לי פעמים רבות מגוחך ומיותר: שימו לב שאף אחד לא מרצה לכדורסלנים ב-NBA על "חשיבות הריבאונד"…
    ולכן: אל תסבירו להם את "החשיבות" – טפלו בהיבטים המערכתיים, ותנו להם תנאים נאותים, הכשרה ראויה, אימון מתמשך (ראו NBA) וסמכויות פעולה רחבות דיין.

    שיהיה בהצלחה…

  2. גבי הגיב:

    צביקה כרגיל אתה לעניין.
    אצל בכור אהבתי מאוד את שתי השורות האחרונות "…היבטים מערכתיים….."

    סעיף 2 של טיומקין ,וההסתייגות שלך שהלקוח אינו היזם האידיאלי
    כשמחפשים יוזמות לתרומת החדשנות, אני מסכים רק אם מחפש המשוב פסיבי.
    אם תציג ללקוח רעיונות חדשניים בצורה והמחשה יצירתיים תקבל הפתעות.
    בסנפרוסט בזמנו ,הפיקו רעיונות מעקרות בית,כנ"ל באסם .
    אני לימדתי סדרניות בסופר לראיין קונים והתפוקות היו מגוונות וחדשניות.
    אבל יותר מהכל,אני ממליץ לקרוא את הספר "שירות מנצח בשוק תחרותי" של
    שניידר .ב, ובואן.ד, הוצאת מטר והמי"ל והמרכז לאיכות ולמצוינות
    במשרד ראש הממשלה, 1996 שחידש עם המושג "שלשת הנדבכים,-נדבך הלקוח,
    נדבך הגבול, ונדבך התאום.
    הוא נותן פתרונות לכל מה שנראה לנו קשה ובעיתי בתחום השירות.

  3. צביקה שלום,

    הכתבה מצאה חן בעיני ועידכנתי ב"שיווק זורם", בקטע ממנה עם הפניה לקרוא את הכתבה במלואה.

    תודה רבה,

    בני

  4. רות הגיב:

    תודה,

    מעורר מחשבה. בין היתר על הפער בין "לדעת" לבין לעשות בפועל.

  5. היועץ הגיב:

    פוסט יפה.
    בתור יועץ בתחום השירות הבעיה עם רוב המאמרים שהם לא מספקים כלים פרקטים או לא מחוברים מספיק לתוכניות עבודה אופרטיביות.
    יפה עשה טמקין שהוסיף פרקטיקה לתיאוריה.

  6. Smadar הגיב:

    פוסט טוב

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: