הסוד והקסם של מצוינות בשירות

כבר שנים שרשת המלונות Ritz-Carlton מהווה איקון של מצוינות בשירות. זו החברה היחידה שזכתה פעמיים בפרס Baldridge ונבחרה על ידי training magazine כחברה הטובה בארה"ב בהדרכת עובדים. כמו בהרבה מקרים אחרים, כשבוחנים את האסטרטגיה ותהליכי הניהול של ארגונים מובילים בשירות מתברר שאין שם שום "סוד" או נוסחת פלא שלא ידועה למתחרים. בארגונים האלה מוצאים בדר"כ אסטרטגיה פשוטה (אבל כזו שנצמדים אליה באדיקות), השקעה רבה בבניית תרבות ארגונית התומכת בערך השירות, שגרות ניהול בסיסיות (מדידה, משוב ועוד פעם מדידה ושוב משוב…) והעצמת העובדים כדי לקצר את שרשרת הסמכות הדרושה לקבלת החלטות. הרשת כל כך בטוחה בעצמה שהיא לא חוששת לפתוח את המתודולוגיות שלה בתחום הניהול בכלל ובשירות בפרט לעולם. הרשת הקימה את The Ritz-Carlton Leadership Center שם היא מלמדת את תורת הניהול שלה, את תורת השירות שלה, ואפילו את המפתח לחויית לקוח מושלמת. ריץ קרלטון יודעת שללמד אחרים היא דרך מצוינת לשפר את עצמך.  

לפני כשבועיים ראיין המגזין פורבס את סיימון קופר, מנכ"ל הרשת. הראיון הזה מאפשר הצצה קצרה לצורת הניהול והחשיבה שהופכת את ריץ קרלטון לקסם ומודל בתחום השירות וניהול חווית הלקוח.

הנה כמה תובנות מהראיון הזה:

1. לפני השקעה בשירות – חייבת לבוא השקעה במוצר. לא מעט ארגונים סומכים על נותני השירות ועל המרכיבים הרכים של השירות (יחס, אמפתיה, תקשורת) שיפצו על חולשות בסיסיות בתהליכים ובמוצרים. שוב ושוב מאמנים את אנשי השירות לטפל בקשיים ותקלות הנובעות מתשתיות, תהליכים ופגמים במוצר. כך למשל, יותר קל (ובטווח הקצר גם יותר זול) להדריך את אנשי השירות להתנצל על זמני ההמתנה הארוכים מאשר לטפל בשורש הבעיה – קיצור זמני ההמתנה. אבל לא בריץ – קרלטון: השקעה מינמילית של 500,000$ בחדר משאירה מעט מאוד צורך להתנצל בפני הלקוחות.

2. העצמת עובדים ופרואקטיביות. לכל עובד ברשת יש אפשרות להוציא עד 2000$ (לא בשנה, לא בחודש, לא ביום – אלא לכל אירוע) כדי להשביע את רצונו של הלקוח. למרות שכפי שקופר אומר בראיון, לא מרבים להשתמש בכסף הזה, זה נותן לעובדים את הבטחון ואת התחושה שסומכים עליהם. (דרך אגב, ככה הופכים עובדים "לראש גדול"). הכסף הזה לא משמש רק כאמצעי לפיצוי במקרים של תלונות או תקלות שירות אלא גם ליוזמות פרואקטיביות ליצירת חווית לקוח יוצאת דופן. כך למשל, עובד שנודע לו במקרה שלאחד האורחים יש יום הולדת שולח לו לחדר בקבוק שמפניה ועוגה. במקרה אחר מלצר ששמע במקרה אורח לוחש לאשתו שהייתה בכסא גלגלים שהוא מצטער שאינו יכול להוריד אותה לחוף, יזם תוך יום בניית רמפה מעץ באמצעותה יוכלו להוריד את האישה לחוף, ולא רק לחוף אלא לאוהל מיוחד שהקימו בשבילם כדי שיוכלו לאכול בו ארוחת ערב. המנהל של אותו מלצר למד על ההחלטה רק אחרי שהכל היה כבר בנוי.

3. שגרות ניהול. כל משמרת בכל מלון של הרשת בעולם נפתחת במה שמכונה בשפה של ריץ – קרלטון lineup – פגישת צוות בת 15 דקות בה בין השאר מוקדש זמן ל"סיפורי WOW" – העובדים מספרים על מעשים יוצאי דופן שעשו לטובת האורחים. זאת כמובן בנוסף לשגרות ניהול מקובלות כמו סקרי שביעות רצון, הדרכות וכו'.

4. מיקוד. השירות לא נותר בגדר אמירה כללית אלא מתורגם לתפיסה המנוסחת ומתוקשרת באופן עקבי ומפורט.   

כן, אני שומע את חלקכם אומר לעצמו – מה החכמה? מלון עשיר לאנשים עשירים. אבל גם בריץ' – קרלטון יש מגבלות תקציב, ושורה תחתונה, ויעדים עסקיים ומגבלות ואילוצים. הענין הוא, שריץ ' קרלטון לא נולד מלון עשיר לאנשים עשירים אלא מנהליו ובעליו החליטו שהוא יהיה כזה. גם שם היה מישהו שהגדיר את הייעוד, התווה את הדרך, לקח את הסיכון. קוראים לזה אסטרטגיה, קוראים לזה מנהיגות, אבל בסוף זה בעיקר ניהול. את הידוק הקצוות בין הכוונות, האסטרטגיה ותרגומה למציאות אפשר ללמוד מהם, גם אם אתם רוצים להיות מלון עני לאנשים עניים. זה עדין יהיה עדיף מלהיות סתם מלון לסתם אנשים.   

אבל המפתח לכל זה הוא לא בעקרונות אלא בדבקות הארגון ביישום הסיזיפי שלהם.

במשפט האחרון של קופר בראיון, בסוף תשובתו לשאלה "מה הסוד בבניית תרבות ארגונית מוצלחת" (כן, גם המראיין עדין מאמין שיש סודות) הוא אומר: It takes an extraordinarily long time to build a culture. . רוצים באמת את סוד ההצלחה? מעבר לכל זו ההתמדה, הראיה לטווח ארוך והמון, אבל באמת המון סבלנות. לא סבלנות פאסיבית תוך המתנה שהדברים יקרו מעצמם אלא סבלנות עיקשת, אקטיבית המבוססת על האמונה שבסוף זה יקרה. הרבה ארגונים רוצים להגיע לתוצאה, מעט מדי ארגונים מוכנים לעבור המסע, ועוד פחות מכך מוכנים להמשיך גם אחרי שהם מגלים שהמסע הזה לעולם לא נגמר.

עכשיו, כשאתם יודעים את הסוד השאלה שנותרה היא מה תעשו איתו.

6 Responses to הסוד והקסם של מצוינות בשירות

  1. את נושא הסבלנות והעקשנות על דרך לאורך זמן אפשר להחיל על מישורים רבים נוספים בחיים.
    פוסט מצויין, תודה.

  2. דן נועם הגיב:

    פוסט מעניין מאוד.

    לא מזמן, לצורך הרצאה שהכנתי, קראתי חומר על רשת בתי הכולבו Nordstrom. הרשת ידועה ברמת השירות שלה. בשנת 1995 פורסם הספר: "The Nordstrom Way to Customer Service Excellence". כמו במקרה של Riz-Carlton, גם רשת בתי הכולבו אינה מסתירה את שיטותיה. להיפך, היא שמחה לשתף בהן את כולם. אך מעטים מאוד מוכנים לקחת אל עצמם את המחויבות ארוכת הטווח של מצוינות בשירות.

    מעניין לראות עוד קווי דמיון בין שני המקרים. בשניהם מדובר על העצמת עובדים ועידודם לעשות הכול, אבל ממש הכול, למען שירות הלקוחות. שתי הרשתות עושות זאת, בין השאר, על ידי עידוד עובדים לספר מקרים יוצאי דופן של הענקת שירות שהם היו עדים להם. מספר סיפורים כאלה על רשת Nordstrom פורסמו בספר המצוין: "ככה זה נדבק". אזכיר כמה מהם:
    • עובד שמח מאוד לקבל חזרה מלקוח שרשראות שלג לצמיגי המכונית, אפילו שהרשת מעולם לא מכרה מוצר זה (הרשת רכשה את החנות המסוימת מספר חודשים קודם לכן)
    • עובד שארז ללקוח מוצר שנרכש ברשת אחרת.
    • עובד שגיהץ ללקוח חולצה, כי הוא הייה זקוק לה מיידית.
    • עובד שחימם ללקוח את המכונית בזמן שהלקוח המשיך בקניותיו.

    ואי אפשר בלי שאלה רטורית: כמה עובדים ברשתות שונות בארצנו היו רואים את הדרך אל מחוץ לארגון בגלל התנהגות מוזרה כזאת?

  3. אורן הגיב:

    תודה על פוסט מעניין.

    לצערי זה נראה כאילו יש התאמה של הרף כלפי מטה. כלומר אנשים מוכנים לסבול שירות לקוי ולכן אפשר להתכוונן כדי לתת להם אותו. כך, לפחות, אני מתרשם שקורה עם לא מעט חברות אמריקאיות שפעם היו ידועות בתודעת השירות והיום זו חוויה מזעזעת.

  4. Idan Bchor הגיב:

    פוסט מ-ע-ו-ל-ה, שמספק תובנות רבות לא רק לתחום השירות, כי אם לעולם "התרבות הארגונית" בכלל. וכמו שנאמר: אין הרבה המצאות חדשות – יש יישום שיטתי ונחוש של האסטרטגייה, של הערכים ושל התהליכים הנגזרים מהם.

    עוד חידוד קטן לסעיף הראשון (השקעה במוצר ובתהליכים) – הנסיון מלמד שיותר מ- 50% (ויש הגורסים 80%) מתקלות השירות למיניהן מקורן בכשלונות מ-ע-ר-כ-ת-י-י-ם (כדוגמת זמני המתנה, אותה ציין צביקה) אלא שלארגונים קל ונוח יותר להעביר סדנאות "התמודדות עם לקוחות קשים" מאשר לתחקר ולשפר באופן שיטתי את התהליכים המביאים אותנו, הלקוחות, אל גבולות שפיותנו השברירית ממילא…

    הערה אחרונה: חדי העין ישימו לב לכך שהפוסט הזה נכתב בשעה 01:39.
    גם זה סוג של נחישות…

  5. יוסי קורן הגיב:

    כמו בארץ.
    הדגש הוא על המילה כמו.
    🙂

  6. גלעד הגיב:

    יוזמות מעניינות!

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: