שירות דווקא בזמן מיתון

בזמנים של האטה כלכלית ומיתון הרגישות למחיר עולה. הנטיה הראשונה תהיה לחשוב שבגלל רגישות זו (הן אצל הלקוחות והן בארגונים – שיחפשו בכל דרך גם לקצץ בעלויות וגם להגביר את התחרותיות על ידי הורדת מחירים) תהיה ירידה ברגישות למרכיבים אחרים כגון חווית הקניה, רמת השירות ואולי אף איכות המוצרים. אבל מתברר שהקשר אינו כה פשוט.

מחקר שנעשה בקרב 1000 בוגרים בבריטניה על ידי חברת RightNow ומתואר בגליון יוני של המגזין TheWiseMarketer חושף כמה ממצאים שסותרים את החשיבה האינטואיטיבית. מרבית המשיבים (72%) לא מחפשים רק מחיר זול אלא שילוב בין "מחיר טוב" ושירות לקוחות טוב. שלושת הגורמים המשפיעים במידה הפחותה ביותר על החלטות הקניה בזמני מיתון היו עוצמת המותג, ייחודיות המוצרים והמוניטין של הארגון.

82% מהלקוחות מצפים לזכות להקשבה רבה יותר מצד הארגונים ו – 74% מהם דווח שהם עשויים להפסיק לרכוש מארגונים שלא יקשיבו ולא יתייחסו למשוב שלהם.

למרות שבמחקר עצמו לא מצאתי התיחסות להסבר של הממצאים, בעיני הם נראים דווקא מאוד הגיוניים. הוצאה בזמן מיתון נתפסת ונחווית על ידי הלקוחות כיקרה יותר פסיכולוגית. ערכם של 1000 ₪ בזמן צמיחה אינם כ – 1000 ₪ בזמן מיתון. גם אם בפועל הלקוח מוציא פחות כסף, או את אותו סכום, ההשקעה הפסיכולוגית שלו בעסקה עולה והתחושה הסוביקטיבית שלו היא שבתמורה להשקעה זו מגיע לו יותר.

ה- businessweek הקדיש פרויקט שלם לנושא: Customer Service in a Shrinking Economy ויש אפילו דרוג של החברות שממשיכות להצטיין בשירות לקוחות, אותו אפשר לראות כאן.

הרעיון לחסוך בעלויות והוצאות על ידי קיצוץ ברמת השירות יכול להיות מאוד מפתה (וגם די קל לביצוע יחיסת – למשל: הרעת זמני התגובה, קיצור שעות הפתיחה וכד') אבל הוא גם מאוד מסוכן. ההנחה שבזמן מיתון "רק המחיר מדבר" מתבררת כהנחה שגויה. לקוחות רוצים ומחפשים שירות ומי שלא ישמור עליהם בזמנים הקשים יצטרך להשקיע הרבה מאוד כדי למצוא אותם כשהימים האלה יחלפו. 

הכתבה המרכזית בגליון האחרון של המגזין המקוון COLLOQUY מוקדשת לנושא הזה תחת השם שאומר הכל: "אומץ תחת אש".

3 Responses to שירות דווקא בזמן מיתון

  1. גבי דרורי הגיב:

    צביקה ,התזמון בזמן ובמקום.
    חבל רק שביה"ח איכילוב- "המרכז הרפואי תל אביב ע"ש סוראסקי"
    ומנהליו לא קוראים מאמרים כאלה.
    1. הם מקצצים בכוח העזר וכך אין אלונקאים שיובילו חולים מהמיון למחלקות.
    2. הם העמיסו על המיון כל כך הרבה תפקידים שכל מי שמגיע למיון
    עם משהו רציני שוהה בו 4 עד 8 שעות עד שעובר למחלקה.
    3. בנוסף לכל הזמן המבוזבז הזה ,האבחון במיון הוא לא של מומחים,
    כי המומחים במחלקות [כך קרה שאני הייתי צריך להפנות
    את תשומת לב הרופאים בפנימית לעובדה שהסבתא רבה שנפלה
    סובלת מחבלת ראש וצריכה ניתוח דחוף כשהרופאים במיון ובפנימית
    זיהו את התסמינים ככאלו הקשורים לחום בגלל דלקת ריאות.
    4. הניתוח בוצע באיחור של 8 שעות והנזק עכשיו מתברר במסובכות
    השיקום הנדרש בבית רבקה.
    5. הניתוח ארך 6 וחצי שעות בלילה ודחה ניתוחים דחופים אחרים,
    כי הם מפעילים בלילה חדר ניתוח אחד מתוך כעשר . כי 10 ניתוחים
    הופיעו יחד על המסך החל מ – 8 בבוקר , [לצערי זו לא עדות שמיעה
    אלא עובדה כואבת שכן מישהו קרוב לי חווה את דחיית הניתוח שלו
    -12 שעות ארוכות,באותו לילה ,עד הצהריים של אותו יום.]
    6. אחת ההברקות של המנהלים באיכילוב שלא קראו את המאמר
    ולמדו לעבוד רק בעזרת צימצומים- הם הוציאו את הכיסאות
    מחדר המיון,כי בני המשפחה הפריעו, עכשיו במקום לשבת –
    כולם מסתובבים ,לא רק אחיות ורופאים ורמת ההפרעה
    לצוותים המותשים והעמוסים -הוכפלה.
    7. המסקנה : שלח להם את המאמר,אולי משהו ילמד-לעתיד.

  2. […] לקוחותיהם דווקא בימים טרופים אלה. אם עדיין לא קראתם את הפוסט המקורי – אנא עשו זאת […]

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: