שירות מתחיל עם cares

עולם הניהול והשירות מלאים באקרונימים  המייצגים עקרונות, מאפיינים או "הוראות הפעלה". חלקם מתחכמים מדי, חלקם פשוט מייצגים שטויות וחלקם סתם חסרי משמעות. הבעיה היא כשהרצון ליצר ראשי תיבות בעלי משמעות יוצרים מבנה מורכב מדי או לא ממוקד מספיק – רק כדי לשרת את "היצירתיות" ולא את הענין עצמו כמו שאפשר לראות בדוגמה הזו.  

במיטבם, ראשי התיבות הם סיכום יצירתי של עקרונות נכונים. כשצירוף האותיות מייצר גם מילה בעלת משמעות ורלוונטיות לנושא זה בכלל מושלם. זה המקרה עם האקרונים של ברוס טמקין (האיש עם הבלוג הטוב ביותר בנושא שירות לקוחות).

עקרונות השירות על פי CARES:

Communication – clearly communicate the process and set expectations

Accountability – take responsibility for fixing the problem or getting an answer

Responsiveness – don’t make the customer wait for your communication or a solution

Empathy – acknowledge the impact that the situation has on the customer

Solution – at the end of the day, make sure to solve the issue or answer the question

עכשיו כשכל הסיפור של השירות פשוט וברור, צריך להוסיף תשתיות מתאימות, תהליכי שירות פשוטים וברורים המעוצבים מזוית הראיה של הלקוח ולא לפי מגבלות ואילוצי הארגון,  מערכת ניהול שתתמוך בכל הג'אז הזה (מיון, תמרצים, תגמולים, הדרכה, בקרה מדידה ומשוב), לערבב טוב בבלנדר (שיתמוסס לתוך התרבות הארגונית) וזהו הכל מוכן.

רצוי להגיש בטמפרטורת החדר. בהצלחה.  

2 תגובות על שירות מתחיל עם cares

  1. מאת גבי דרורי:

    אין ספק שאקרונימים מסייעים למרצה/ מנחה לזכור מה הוא רצה לומר.
    אני לא תמיד בטוח שמנהלי היחידות הנותנות את השירות למעשה,
    משתמשים במה שלמדו.

    ה – CARES נראה לי נוגע בחלק קטן מהמורכבות של מתן השירות.
    מי שמעוניין בספר טוב בנושא ,כדאי שיציץ בספר
    מ – 1966 [מטר+ משרד ראש הממשלה,המרכז לאיכות ומצוינות+המי"ל]
    "שירות מנצח בשוק תחרותי" ,שכתבו הסוציולוג
    [גם מרצה בחופשות הקייץ בבר אילן ]בנג'מין שניידר ודוד בואן.
    בתרגומו של ברוך קורות
    זה ספר שנוגע באספקטים המגוונים ובמורכבות של נושא השירות.
    וגם מדריך בכיוון של טיפול שיטתי בפתרונות.

  2. מאת גבי דרורי:

    סליחה,שכחתי לרשום את שם הספר באנגלית:
    WINNING THE SERVICEGAME הוצאת בית בספר לעסקים ,הרוורד

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: