לקוחות: הדרך לנאמנות או לנטישה

 כאן תוכלו לראות את התחנות לגן העדן (או לגיהנום). כל שלב הוא קריטי. כל שלב בנוי ממאות אינטראקציות, החלטות, תהליכים ופעולות. כל שלב יכול לקבוע את הדרך למעלה או למטה. כל שלב מחייב אסטרטגיה, תכנון, משאבים וניהול יום יומי. כל שלב הוא פוטנציאל לבידול, להעמקת הקשר עם הלקוח וליצירת ערך. כל שלב הוא גם פוטנציאל לכשלון – אם לא מנהלים אותו נכון או לא מנהלים אותו בכלל, אם לא מעצבים אותו נכון או לא מעצבים אותו בכלל ואם לא מיישמים אותו נכון (שזה המקום בו גם בעלי הכוונות הטובות בדר"כ נכשלים).

6 תגובות על לקוחות: הדרך לנאמנות או לנטישה

  1. מאת Idan Bchor:

    מעניין, אם כי פשטני למדי, שכן לטעמי אין מדובר ב"שלבים" כי אם במרכיבים שונים (מפגשים חיוביים, אמון, רציפות, אמון וכדומה) בהם יש לטפל בכל הממשקים והאינטראקציות, כל הזמן. גם הקשר בין כל אלה לבין "נטישה" אינו מובהק, והנטייה כיום היא לטפל במניעת נטישה (או בניסוח חיובי: המשך פעילות הלקוח) באופן רציף ולאו דווקא בסקלה המוצגת.

    כל זה תלוי כמובן גם באופי הבסיס של ההתקשרות (יש הבדל משמעותי בין בחירה "דיכוטומית" – למשל ספקי סלולאר ו/או אינטרנט, רכב וכדומה – לבין בחירות הקשורות ל"נתח הלקוח" כמו במקרה של מוצרי אופנה, מזון וכדומה.

    מה שכן, הבלוג כולו (Logic + Emotion) מכיל לא מעט התבוננויות ותובנות מעניינות (בעיקר בתחום המיקרו-אינטראקציות) – ושווה עיון לכל מי ש"עולם הלקוח" מעניין אותו.

  2. מאת Zvika Roll:

    כמו רוב ההמשגות, גם זו לא מושלמת אבל לפחות מדגישה פן מסוים מתוך המורכבות של ניהול חוויות הלקוח. אכן, לא מדובר בשלבים אלא בסוג של מדרג, בכל זאת אמון למשל נבנה על בסיס אינטראקציות / תפיסות קודמות ולא צומח משום מקום, כמו גם נאמנות / נטישה – שהיא תוצאה של התנסויות קודמות.

    מעבר לכך, ההבדלים בינינו לגבי ההתיחסות לנטישה מוכרים ויודועים לשינינו כבר הרבה שנים (מאז הצגנו גישות הפוכות בימי ועידת העיר העליזים), וטוב שכך. אין מודל אחד, ואין אמת אחת, ואין גישה אחת וכו' וכו'.

  3. מאת Idan Bchor:

    מקובל עלי, זולת "האמת האחת" – ששמורה לכמה מהראשים המדברים המתקבצים על מרקעינו לעת ערב.

  4. מאת גבי דרורי:

    מדרגות נראות לי יותר יציבות וגם הן נשענות אחת על קודמתה
    ולא נמצאות אחד מעל השני כמו השלבים.
    אבל ברור שאין אמת אחת אבל יש תמיד דינאמיקה של גדילה
    שקימת בכל תהליכי ואירועי חיינו ומשום מה חלקם ניתנים לניבוי.

  5. מאת benziv:

    שמעתי הרצאה מרתקת של מישהי בלאומי קרד, בכנס האחרון שהשתתפתי בו באוניברסיטת חיפה. ייתכן שאתייחס באחד הפוסטים הקרובים אליו. בגדול מה שאהבתי אצלה, הוא הדגש על איכות ההקשבה ללקוח הבא לקבל שרות.אולי פשוט יותר, אבל קנה את ליבי.

  6. I totally go along you! I've ordinarily felt that way but nobody in fact would like to take it as seriously as we do apparently. Amazing internet site anyway, I'm going to need to stop by fine frequently.

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: