מדעי השירות

"מדעי הניהול" (עד כמה שאפשר לקרוא לאוסף הדיסיפלינות הרחב, החל מאנתרופולוגיה וכלה במערכות מידע, בשם משותף) עוצבו ונוצרו בקונטקסט של עולם תעשייתי. רוב התיאוריות והמודלים המשמשים כעמודי התווך בחשיבה הניהולית שייכים לא רק למאה הקודמת (מטיילור ועד מאסלו, משיין ועד ארג'יריס) אלא לפרדיגמה קודמת – הפרדיגמה התעשייתית. הארגונים היו product – centric והניהול כוון ברובו לתחומי היעילות, התבוננות הממוקדת בתהליכים פנימיים וניהול שרשרת הייצור. רק בשנות השבעים המאוחרות החלו להופיע ניצנים ראשונים של חשיבה תיאורתית חדשה שניסתה להתמודד עם ארגונים שאינם מסוגלים עוד לשמור על הנוקשות המבנית שאיפיינה את הארגונים התעשייתיים. הראשון שהתייחס למורכבות הזו וניסח עבורה מסגרת מושגית היה  Karl Weick כשהציג במאמר קלאסי את המושג loose coupled systems לראשונה בהקשר ניהולי – ארגוני.

הצורך להמציא מחדש את הניהול הלך והתעצם בשני העשורים האחרונים. המשקל של ארגוני שירות בתמהיל הכלכלי של מדינות בעולם המערבי הלך ועלה בהדרגה. כיום, רוב העובדים במדינות האלה אינם עובדים במפעלי ייצור אלא בארגוני שירות. האתגר הייצורי התחלף באתגר שירותי. האם מודלים, תיאוריות וכלים שפותחו והותאמו לסביבה ייצורית מתאימים לסביבה שירותית?  ניקח דוגמה בסיסית מאוד: מדידת תפוקה. מאושיות הניהול המדעי הקלאסי. קל לראות איך מודדים בצורה תקיפה ומהימנה תפוקה של עובד ייצור. אבל איך מודדים תפוקה של עובד שירות? כמובן שפותחו מדדים שונים (ומשונים) אבל כולם סובלים ממידה זו או אחרת של הטיה והטעיה. אי אפשר לתזמן באמת שיחה במוקד שירות טלפוני או מול נציג שירות במרכז שירות. קשה מאוד לכמת ביקור אצל רופא או שיחה עם יועץ השקעות בבנק. התפוקות (עוד מושג מאוד תעשייתי) יראו לעתים בטווח הארוך, בחלק מהמקרים הערכים של אותה "יחידת ייצור" ישארו במגרש החוויות, התחושות, הנאמנות או החשיבה. עכשיו לך תנהל את זה.  

הנושא מסתבך כאשר עושים "copy & paste" פשוט בין שני העולמות. בעולם התעשייתי האתגר היה לקצר ככל האפשר את זמני הייצור. מכאן למשל העתיקו מנהלי מוקדי השירות את הרעיון של מדידת זמני השיחות במוקד כמדד מרכזי ליעילות. בחלק מהמקרים הציבו אפילו יעדים ברורים (שיחה לא תעלה על 3 דקות למשל). מה ההגיון? למה לא לתת לעובד מוקד יעד הפוך – שיחה תהיה מינימום 3 דקות? אחרי הכל הלקוח סוף סוף מדבר איתנו אז למה לא למנף את זה?

אבל יש גם הבדלים עמוקים יותר. העולם התעשייתי מבוסס על ביטול או צמצום השונות. שונות נתפסת כבעיה. בעולם השירות שונות היא המציאות המתחייבת. כל לקוח שונה, כל מפגש שירותי הוא בעל אופי ייחודי, לעתים חד פעמי. בעולם כזה, הגדרות התפקיד הופכות לרופפות, מבנה הסמכות הקלסאי נשבר, המבנה ההיררכי מתעגל. נוצרה מורכבות ניהולית וארגונית שמחייבת חשיבה מחודשת על הנחות היסוד שעיצבו את הניהול במאה שעברה.

עכשיו נראה שמתחילים להרים את הכפפה. IBM ואוניברסיטת קימברידג' פרסמו בחודש שעבר נייר עמדה משותף שהתבסס על דיאלוג מעמיק בין אנשי האקדמיה ואנשי הפרקטיקה הניהולית. התוצאה היא מסמך מרתק המנסה להציב את היסודות ל"מדעי השירות".

לדעת מחברי המחקר "מדעי השירות" היא דיסיפלינה מתבקשת בעיקר בגלל העליה במשקלם של ארגוני השירות בכלכלה העולמית (בארה"ב למשל, השירותים מייצרים 80% מהתל"ג) אך גם בשל התפתחותם של טכנולוגיות, תהליכי ניהול וצורות חשיבה ייחודיות המבדלות את ארגוני השירות מארגוני הייצור במידה כזו שהופכת את הצורך במסגרת קונספטואלית, אמפירית ויישומית – ייחודית ושונה. כל זאת, כפי שמנסחים מחברי המסמך, כדי: "לחשוף את המבנה הלוגי של מערכות שירות מורכבות ולייצר שפה משותפת ומסגרת התייחסות משותפת לחדשנות בשירות". 

אחד המושגים שמחברי המסמך מאמצים בחום הוא המושג של T – shape manager  או T – shape professional: מנהלים ועובדים בעלי יכולת גבוהה לתקשר ולעבוד עם ויחידות ארגוניות שונות ובתהליכים חוצי ארגון (מיוצג על ידי הקו האופקי של ה- T) אך גם בעלי עומק פרופסיונלי בתחום ליבה (מיוצג על ידי הקו האנכי של ה- T). אלה מנהלים ועובדים המסוגלים להעמיק ולהתפזר בו זמנית, לדבר בכמה "שפות ארגוניות" ובעיקר לשתף פעולה עם מגוון רחב של דיסיפלינות בארגון. למקצועני ה- T ידע רב תחומי במקצועות ודיסיפלינות אקדמיות שהקשר בינהן אינו טריוויאלי (למשל: הנדסה ואנתרופולוגיה). בעוד שארגוני הייצור אופינו במבנה פונקציונלי קשיח (מנהל הכספים לא מבין בהנדסה, המהנדסים לא מבינים בשיווק, המשווקים לא מבינים בייצור וכו') המבנה של ארגוני שירות מחייב גבולות חדירים ואפילו עמומים על מנת לאפשר גמישות וחדשנות. המודל שמוצג במאמר המלא של HBR מתיחס למושג בעיקר בהקשר של עובדי ידע וניהול ידע, אך הפעם הראשונה שהמושג הופיע בהקשר הניהולי היה (כמה לא מפתיע) בהקשר של יצירתיות, מבית היוצר של IDEO שמתאמצת לגייס עובדים כאלה.

 המיזם של IBM וקיימברידג' נראה מאוד יומרני, אם ניקח בחשבון את השמרנות הטבעית של העולם האקדמי, אבל הירייה הראשונה נורתה. עכשיו נשאר לנו רק להמתין ולראות מה יצא מזה. דיסיפלינה חדשה או עוד בלון ניסוי שיגמר לו האויר לפני שיתפוס את הגובה הראוי.

 

7 Responses to מדעי השירות

  1. Idan Bchor הגיב:

    עוד פוסט מצויין – חכם, מענין ומעורר מחשבות, חלקן מזמינות הזדמנויות וחלקן מטרידות, כמו למשל הפער הבלתי נסבל בין עולם הניהול "האמיתי" לבין זה הנלמד כיום באקדמיה המקומית…
    במקרה לגמרי סיימתי היום הנחייה של קורס בנושא "תיחקור ושיפור ביצועים" עבור מחלקת האו"ש של ארגון פיננסי גדול, המורכבת כולה ממהנדסי תעו"נ צעירים, חכמים וחביבים. בדרך הביתה חשבתי על-כך שהם מצויידים כולם במחשבים ובתוכנות מהמודלים העדכניים ביותר, אבל במתודולוגיות חשיבה ותפיסות ניהול המעודכנות 20 שנים אחורה…
    הפוסט הזה שם באופן בהיר וממוקד את האצבע על המקום בו שוכן הפער. ואכן מעניין יהיה לראות לאן כל זה יוביל ויתפתח.

  2. benziv הגיב:

    מרתק. אני כבר רואה איך נפתחים החוגים שנקראים: מדעי השרות. אני תמהה אם דווקא בחוגים כגון מנהל עסקים ו/או דווקא פסיכולוגיה.
    מעניין מאד.

  3. יגאל חמיש הגיב:

    צביקה היי,
    (כנראה שאין מקרים…)
    היום השתתפי בכנס מרתק באוניברסיטת חיפה שעסק ברשתות חברתיות ויישומיהן בארגונים.
    עמית שלי, ישראל בלכמן מחב' בלינק שישב בסמוך אלי, תיעד את הכנס ב Live Blogging משובח כאן: http://blinkit.co.il/?p=140.
    יכול התּקשוּר של מנהלים ועובדים, היא תנאי הכרחי לאפקטיביות של רשתות חברתיות בארגון ואין פלא שאותו Weick שהזכרת, הוא גם הראשון שטבע את המונח של Sense Making בסביבה הארגונית, (מושג הקשור מאוד למחקר שלי על מנהלים כמספרי סיפורים.
    מרתק ומלמד – תודה לך.

  4. אני רוצה להוסיף זווית ראיה נוספת, רלוונטית לפחות לעולם העסקים הישראלי, שכותרתה העקרונית היא כאן ועכשיו. עולם השירות בנוי ברובו על עובדים שזו עבודה סטודנטיאלית עבורם, עיקר מעייניהם באוניברסיטה, ולכן עיקר מעייניו הכלכליים של בעל העסק אינו בתשלום ראוי, ובדרך כלל גם לא ובפיתוח טלנטים מתוך הצוות. העובדה שצרכי ההדרכה בעולם השירות והמכירות היא כה גדולה נובעת הרי בעיקר מתחלופת העובדים הגדולה בתחום, ויש על כך גם מחקרים ברמה הגלובלית.
    אבל בפאן העיסקי צביקה – מתי אנחנו מקימים את בית הספר לשירות לקוחות, שיתחיל לפחות עם 2 מגמות – שירות בסיסי ושירות מתקדם?

  5. גבי דרורי הגיב:

    צביקה כל הכבוד!
    כתודה אני רוצה להוסיף חיזוק: מייק לוטן ז"ל ,
    הבעלים של החברה לשירות סוציולוגי,
    שלמדתי ממנו הרבה .
    פיתח תאוריה [ונדמה לי שגם כתב ספר]
    על הפונקציה של כדורי הגומי שמונעים חיכוחים
    בין בירוקרטיות קשוחות וארגונים לא גמישים.

    וכן עוד ישראלי חושב-ד"ר גלברט ,
    שבתקופת העליה של 400,000
    העולים האקדמאים מברית- המועצות
    [לפני יותר מ20 שנה]שימש יועץ לסוכנות,
    ולמשרדי הקליטה והתמ"ת
    הוא חזר מאחת האוניב' בארצות הברית שם למד
    בקתדרה ל"תנועות עובדים" -שעסקה במחקרים
    שלמדו :"מה קרה לכל המפוטרים שעבדו במפעלים
    של ידיים עובדות שנסגרו בגללהמודרניזציה
    והשינויים בחורי מכסי המגן וכד'?"
    למשל:הקומות השלמות עם מאות מנהלי החשבונות
    של הבנקים-לפני עידן המחשבים.
    [אצלנו אז מפוטרי אתא שימשו מודל לניתוח]

    אצל גלברד "למדנו":
    שמ -80% חקלאים בעידן המחרשה והמעדר
    נותרו 5% וב- 2012 ישארו רק 2% –
    שיאכילו את כל העולם, המערבי לפחות.

    ושלאחר המהפכה התעשייתית [לפני כ-200 שנה,]
    מ -60% עובדי תעשיה נותרו כ18% ויוותרו רק 5%
    ב – 2012
    והיפה ביותר היה שהוא הצליח להוכיח לנו
    שכולם עברו לשרת בשירותים.

  6. benziv הגיב:

    הבעיה הנוראית בשרותים, בעיני, הוא הניצול של העובדים.
    רק אתמול, חוויתי מפגש עם עובד כזה. עובד קשה, מרוויח גרושים, נאמן מאד, נמצא בארגון שמנהליו ליברליים מאד, ומרויח קדחת. אולי מקבל השלמת הכנסה.

    מעניין מה יקרה כשיקומו "מדעי השרות". אולי הפרופסיונליזציה תשפר את תנאי עבודתם של המשרתים למיניהם. אני אשמח.

  7. mymodemsux2 הגיב:

    כאחד שעבד בשרות לא מזמן, אני חייב לציין שניסינו כמעט כל מדד אפשרי וכל שיטה אפשרית של ניהול. ככה שאני מרגיש שהתגלחתי בתחום לא מעט.
    לכל מדד יש trade-off. למשל, הגדרת אורך שיחה גורם "לחיפוף", בעוד ש"חוסר במדידת אורך שיחה" גורם לחוסר יעילות ומעודד לפעמים התעללות בלקוחות (גם הזמן שלהם חשוב!). חשוב להבין מה כל מדד משדר למטה. אני זוכר שמצאנו מדדים מופלאים (באמת!) שהתקשינו להסביר אותם לנציגים… בקיצור, נדרשת המון חשיבה…

    אגב, אני מתחיל לראות באופק מגמות שליליות בהם מתחילים למדוד בהגזמה תפוקות ניהוליות. לאחרונה הייתי עד למצב שבו מנהל נמדד (בדיוק רב, עליי לציין) כמה תלות בעצמו הוא מייצר…

    בנוסף, חשוב להבין שלא כל מרכזי השירות דומים (שימור, שירות לקוחות, post-sale). שוני נוסף נובע גם מגודל מרכז השירות, מיגדר, וגיל ממוצע.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: