מדיה חברתית ושירות לקוחות

מחקר חדש של ה- Society for New Communications Research בדק את "הקשר שבין שירות לקוחות ועוצמת המיתוג בעידן בעידן של מדיה חברתית". ממצאים ראשוניים של המחקר מלמדים ש:

59.1% מהמשיבים השתמשו במדיה חברתית (בלוגים, רשתות חברתיות, טוקבקים וכו') כדי לספר על חוויות השירות שלהם.

72.2% השתמשו באתרים (המבוססים על תוכן גולשים) כדי לבדוק את איכות השירות של חברות לפני החלטות קניה.

74% מחפשים מותגים / חברות תוך התבססות על חוויות השירות שנכתבו על אותם מותגים / חברות ברשת.

81% מאמינים שבלוגים ופורומים מעצימים את קולם של הלקוחות לגבי שירות אבל רק 33% מהם מאמינים שהארגונים מתייחסים לזה ברצינות.

עוד נתון מענין המסתתר בדווח על המחקר נעוץ באוכלוסיה: אלה המושפעים יותר מהנכתב ברשת ומשתמשים בה יותר לצרכי החלטות הקניה שלהם הם כמובן הלקוחות "האיכותיים" יותר במונחים שיווקיים: צעירים, בעלי השכלה גבוהה יותר והכנסה גבוהה יותר. אלה הלקוחות "הטובים" שכל ארגון מחפש.

שוב הרשת מוכיחה לנו ששיתוף במידע הוא כלי העצמה אמיתי. בעוד שארגונים שוברים לעצמם את הראש איך "מעצימים לקוחות" (למשל פרויקט ההדרכה הפיננסית של בנק הפועלים), הלקוחות מצאו דרך משלהם להתעצם. הרשת נהנית בינתיים מאמינות גבוהה יותר, והופכת לדבר הקרוב ביותר לשיווק מפה לאוזן – אלה שהפעם היקף הפיות והאזניים הוא אינסופי. וכמו בכל סיפור שמעורבים בו ידע ומידע – ככל שנרבה להשתמש כן תלך ההשפעה ותתעצם. כשהארגונים יבינו שיש כאן ערוץ המשפיע על קבלת החלטות והתנהגות צרכנים, ערוץ שאין להם שליטה עליו, ערוץ שבהם הכוח שלהם לא יכול לבוא לידי ביטוי, אולי נושא השירות יתחיל לקבל את מקומו הראוי במכלול האסטרטגי של הארגון. 

מכמה שיחות שניהלתי לאחרונה עם מנהלי שיווק וקשרי לקוחות נראה לי שחלקם לפחות מחפש את הפתרון במקום הלא נכון.  במקום להתאמץ ולחפש דרכים להגיב "לתוכן הגושלים" ראוי לארגונים לרכז את המאמצים בשיפור דרמטי של חווית השירות, אז הם כבר לא יהיו מוטרדים ממה כותבים עליהם ברשת. גם הנסיון המאוד מסוכן "לשתול" תגובות ולזייף מידע יחזור אליהם כמו בומרנג. למי שלא חי את הרשת קשה להבין עד כמה היא רגישה לזיופים. אז אין דרכי קיצור ואין פתרונות קסם, יש רק מציאות חדשה שהעולם העסקי יצטרך ללמוד לחיות איתה.

4 Responses to מדיה חברתית ושירות לקוחות

  1. יגאל חמיש הגיב:

    ארגונים אכן שוברים לעצמם את הראש, כפי שאמרת. תוכל לראות דוגמא לרעיונות כאלה, במאמר ל David Browne שהתפרסם השבוע ב New York Times, ועוסק בהקמת אתרי "My" למיניהם.
    הנה כאן:
    http://www.nytimes.com/2008/04/20/fashion/20website.html?_r=1&ei=5087&em=&en=d29f14701034ffc6&ex=1208836800&adxnnl=1&adxnnlx=1209817591-Cj7p5ZPX9uVSaOLYepC1XQ&oref=slogin

  2. shukikatz הגיב:

    בארגונים רבים, בעיקר רשתות קמעונאיות – מערך השיווק מנותק כמעט לחלוטין מהמערך המתווך ישירות את הקשר (ובאמצעותו את כוונת המותג המקורית) אל הלקוחות. זה פשוט לא עובד כמו שצריך. מאבקי יוקרה ופוליטיקה בין מערכות שיווק עתירות תקציבי פרסום ומחקר – למערכות הפצה ומכירה פיסיות ורשתיות (הנמדדות עדיין במונחי שקלים למטר מדפים או מטר רבוע רצפה) מנטרלות כמעט כל עשייה אמיתית ברוח ערכי המותג.

  3. גרגורי הגיב:

    שיתופיות בין גורמי השיווק בחברה לבין אנשי המכירות חשובה לאין שיעור. במטרה להצליח, אנשי המכירות חייבים את הגרסאות המעודכנות ביותר של החומרים איתם הם עובדים (דפי מוצרים, מצגות, מודולי הדגמה ומידע מודיעין תחרותי), אותם הם מקבלים מהשיווק ומפיתוח/ייצור. בחוץ, אנשי המכירות כל הזמן אוספים מידע חשוב על לקוחות, מתחרים ושותפים פוטנציאליים.

    בפועל, שיתופיות מסורתית בתחום זה היא לא ממש אפקטיבית ומלאה ב"פספוסי" הזדמנויות עסקיות. לרוב אנשי המכירות אין מקום בו הם יודעים בבטחה ששם נמצאים החומרים הכי מעודכנים. פעמים רבות מידע יקר ערך על המתחרים שמושג בשטח לא מתועד בשום מקום או לחלופין נמצא אי שם בתוך דוחות ארוכים ומתישים אותם כמעט אף אחד לא קורא.שיחות בעלות ערך בין אנשי מכירות שונים הולכים לאיבוד בתוך ים המיילים האינסופי. בהתאם לסקר שנעשה בשנת 2007 בארה"ב ע"י ה-Socratic Technologies בנושא שיתופיות בין שיווק, אנשי השטח ומכירות התגלה כי:

    *58% מהמידע שאוספים אנשי המכירות לא מועבר חזרה לשיווק
    *ב-57% מהזמן לא ניתן היה לדעת באילו חומרים השתמשו אנשי המכירות
    *51% מחומרי השיווק ודפי המידע על מוצרים שאנשי המכירות משתמשים בהם, לא מעודכנים
    *ב- 43% מהמקרים אנשי המכירות התקשו למצוא את החומרים להם היו זקוקים

    זוהי לא אשמתם של שיווק או מכירות, אלא החוסר המובהק בשיתופיות והלמידה ההדדית של 2 התחומים. יצירת הידע מתבצעת כמעט תמיד בוואקום. ללא פידבק והיזון חוזר בין 3 הגורמים – שיווק, מכירות והשטח – התקשורת פחות אפקטיבית והחומרים שנוצרים טובים פחות. תובנות חשובות נשארות מבודדות והפידבקים הבודדים שקיימים נותרים ללא הכרה ולא מגיעים לאן שצריכים להגיע. התוכן הנוצר בהרבה מקרים הוא תוכן משוכפל, לא מעודכן, ללא מעקב על גרסאות, וללא יכולת אפקטיבית לשימוש חוזר. לא רק שמקורות מידע מבודדים יכולים להכיל שגיאות, אלא גם ההסתכלות עליהם היא בלתי תלויה האחד בשני ולא ניתן לחבר חלקי מידע שונים לרעיון מסדר אחד שמכיל הכל בצורה הגיונית ומובנית. העובדה שאנשים לא סומכים על עדכניות החומרים שיש להם ושאין פידבקים בין התחומים השונים בחברה פוגעת בה מ-2 סיבות:

    *אין אחידות בין חומרי השיווק (דפי מוצרים, מצגות ומודולי הדגמה) של אנשי מכירות שונים ולקוחות שונים יכולים לקבל גרסאות שונות של מידע על מוצרים מה שיכול לגרום לתיאום ציפיות שגוי בין הלקוח לספק, ובהמשך לכך אי שביעות רצון ואף ביטול עסקאות מצד הלקוח.
    *האמון בין התחומים השונים בחברהן נשחק, מה שגורם לאי-תיאום גדול עוד יותר ופערי הידע בין התחומים השונים גדלים עוד יותר.

    אז מה ניתן לעשות?

    לא מורכב – לאפשר שיתופיות שנתמכת בתוך התהליכים העסקיים אשר מאחוריהם יש טכנולוגיה מתאימה.

    קראו איך אפשר לעשות את זה עם הכלי של socialtext כאן – http://www.wit.co.il/wiki/index.php/Wit-:Socialtext

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: