מה בונה נאמנות לקוחות

חברת הייעוץ arvato loyalty פרסמה מחקר מקיף בנושא נאמנות לקוחות, בין הממצאים היותר מעניינים זוהו חמשת הגורמים המשפיעים במידה הרבה ביותר על נאמנות לקוחות:

1. שמירה עקבית על איכות מוצרים גבוהה (מה שחשוב זה לא רק האיכות אלא גם העקביות)

2. צוות מקצועי (בעל ידע) עם נכונות לסייע

3. קל ליצור קשר עם החברה (זמינות, נגישות וכו')

4. כל האספקטים של חווית המותג מהנים

5. הלקוחות מזוהים ומוערכים כשהם מבצעים רכישה

מה שמפתיע במחקר הזה זה ששום דבר לא חדש…אותם דברים בסיסיים שצריך להתמקד בהם ולשפר אותם עוד ועוד. למרות שמאוד ברור מה צריך לעשות, עדין הפער בין ההבנה של "מה צריך לעשות" ומה שנעשה בפועל נותר גדול מדי, ביותר מדי ארגונים.

המחקר מדגיש גם שני גורמים מרכזיים שבולמים נאמנות:

1.  "סכיזופרניית ערוצים" (Channel schizophrenia ) : הארגון מדבר במסרים שונים בערוצים שונים (במייל, בדיוור, בפרסומות) ובעיקר – פער בין המסרים הכתובים ובין מה שקורה בנקודת המגע הפיסית עם הלקוח. והמחקר מדגיש: "מה שקורה בנקודת המפגש הפיסית הוא מה שמוערך ביותר על ידי הלקוחות, אך זהו הערוץ המוזנח ביותר על ידי הארגונים".

2. קומודיזציה של הטבות ( Commoditised rewards): ההטבות הניתנות ללקוחות הנאמנים במסגרי "מועדני הנאמנות" עוברות תהליך של קומודיזציה (אותה הטבה לכולם) מה שמייצר שחיקה מתמדת בערך וברלוונטיות של ההטבה ללקוח. במקרה כתבתי על זה  לפני מספר חודשים.  

2 Responses to מה בונה נאמנות לקוחות

  1. Idan Bchor הגיב:

    שוב ושוב מסתבר כי עיקר הקושי אינו בעולם הידע – כי אם בעולם היישום. ועל זה כבר אמר המשורר: "מה לעשות? לעשות!"
    שימו לב ממה מורכבים 5 גורמי ההצלחה – ותגלו שילוב של תהליכים ארגוניים ושל "אנשי הקו הראשון" שהיו ונשארו המימשק הקריטי ביותר מול הלקוח.
    אלא שהרבה יותר קל, פשוט ומהנה לשפוך כסף על "קמפיינים יצירתיים" מאשר לעסוק ולהשקיע בשיפור מתמיד של תהליכים ובאנשים שנתפסים על-פי-רוב כנחותים ביותר בארגון.

  2. גבי דרורי הגיב:

    לא רק שהרבה ארגונים יודעים ברמת הנהול הבכירה עד כמה נכון מה שאתה מביא כאן- ואין תרגום לשטח –
    אלא שהבעיה מחריפה כשדרג השטח מבקש מהלקוח שילחץ על ההנהלה שתוריד מחיר, שתשפר שירות,שלא תשנה כל יום מדיניות וכד'.
    אני חושב שהגדילה לעשות חברת YOU שנותנת הנחות בתלושים בקופה והלקוחות לא משתמשים בהם – כי האופי של האשה האמריקאית המבוגרת שחוסכת בעזרת התלושים- לא מתאים לישראלים.
    העובדים בסופר שנמאס להם מ "שכחתי את התלוש" וכד'
    מבקשים מהלקוח "תגידו להם"
    כשכל מה שצריך הוא שינוי בתוכנת הקופה לטובת מחזיקי כרטיס המועדון.

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: