לאן עלולים להגיע מוקדי השירות

אחת האופנות הרווחות במקומותינו ובעולם כולו היא להוציא למיקור חוץ את מוקדי שירות הלקוחות הידועים בשמם המלא call centers. יש בכך הגיון תפעולי לא מבוטל (כמו בהרבה תהליכי outsourcing) אבל גם פוטנציאל לא מבוטל לנזק. מוקד שירות לקוחות הוא ערוץ וממשק חשוב וקריטי בין הארגון ובין לקוחותיו. מה באמת השליטה של הארגון על מוקד שירות המופעל במיקור חוץ? איך מודרכים ומנוהלים "הנציגים" שלו עלי אדמות?

הסרט הבא (שבני שדה שלח לי במייל) מדגים לאן זה עלול להתדרדר. הסרט נעשה ברוח המגמה האמריקאית לא להסתפק במיקור חוץ אלא למקר החוצה את המוקדים להודו.

5 Responses to לאן עלולים להגיע מוקדי השירות

  1. יגאל חמיש הגיב:

    מדליק.
    להשלמה, לך לראות את Outsourced (בעברית: 'עוברים להודו'). תצחק מאוד!

  2. Idan Bchor הגיב:

    הדיון על מקומם של מוקדי השירות – בתוך הארגון או מחוצה לו – הוא דיון לגיטימי, המתחבר לשאלות נוספות של מיקוד מול מיקור (חוץ). התשובה, לטעמי, אינה כה פשוטה ופשטנית, מאחר ולעיתים דוקא השימוש במוקד חיצוני מאפשר שירות טוב יותר ללקוח – בהיבטי זמינות, רציפות ועוד. ומכאן שהשאלה היא מהי הליבה הקריטית (Critical Core) אותה חיוני לשמור בשליטת הארגון ומה עדיף להוציא החוצה – לא רק משיקולי עלות אלא משיקולי הערך ללקוח.

    אלא שהסרט הזה אינו עוסק בשאלה זו, אלא מבטא, לטעמי, את הצדדים המכוערים של "אמריקה" – שבהם ניתן למצוא, בין היתר, שנאת זרים קמאית:
    מי הם ההודים במוקדי השירות? יצורים מיושנים ומטומטמים, שיושבים בבתיהם המיושנים והמטומטמים, עם טכנולוגיה מיושנת ומטומטמת — ונותנים לך שירות מיושן ומטומטם. כמה "אמריקאי".

    כדאי לקרוא את הכתבונת של סבר פלוצקר במוסף "ידיעות אחרונות" של סופשבוע זה, בה הוא נפגש עם 3 מנהלי מרכזי הפיתוח היחידים של מייקרוסופט הנמצאים מחוץ לארה"ב – בהודו, סין, ו… ישראל.
    נכון, כח העבודה בהודו ובסין (גם של מקצועות "מתקדמים") הוא עדיין זול מאד ביחס למקובל באירופה ובארה"ב, אבל מי שחושב שהם מטומטמים – כדאי שיתכונן להפתעות בשנים הקרובות.

  3. Zvika Roll הגיב:

    עיד, כרגיל הערות מאירות וחשובות. הענין עם הוצאת מוקדי שירות לקוחות למיקור חוץ מורכב מכדי למצות אותו הפורמט המינימליסטי כאן (המרפסת של מטילדה ראויה יותר, כהרגלנו במקרים כאלה). 2 החסרונות העקריים של מיקור חוץ: 1. התקשורת כלפי חוץ: העובדים שאמורים לייצג אותך הם לא באמת שלך, בעיקר בכל הקשור ליכולות ההכשרה, האימון והבקרה בזמן אמת "וצביעתם" ברוח הארגון – כפי שאתה יודע הרי שלא מדובר רק בתסריטים טובים – אלא דווקא בהכשרה מעמיקה להתמודדות עם מה שלא נופל בתוך התסריטים. 2. התקשורת כלפי פנים: האנשים שמדברים עם הלקוחות שלך הופכים למרכזי ידע, ושוב מדובר מעבר לידע שמתועד בתוכנת ה- CRM הם באמת שומעים את הלקוחות, וברוב המקרים אתה לא תדע מה הם שמעו כי הם יושבים רחוק, והעסק מתקתק, ולמי יש זמן, וכו'…
    זה לא פוסל כמובן את היתרונות הרבים שקיימים במודל, ולכן כמקובל: "מורכבות, מורכבות מורכבות".

  4. Idan Bchor הגיב:

    אני מסכים עם כל מילה (למאזינים שהצטרפו: "המרפסת של מטילדה" היא אתר מומלץ להגיגים, ולא תיאור שוביניסטי לפורמט שופע לעומת פורמט מינימליסטי…).
    לעצם הענין – אין לי ספק ש- 98% מפעילויות הקשר עם הלקוחות צריכות להתבצע בתוך הארגון, מהסיבות שנימנו מעלה ונוספות, ורק חלק זעיר ("גלישות", "רציפות") לגיטימי שיעבור החוצה.
    בקיצור:
    הרעיון (מוקד פנימי…) מקובל עלי לחלוטין, המטאפורה (כי ההודים מטומטמים…) מקובלת עלי פחות…

  5. Zvika Roll הגיב:

    הדבר האחרון שאפשר להגיד על ההודים זה שהם מטומטמים. לא מזמן, מנהל באחד הארגונים להם אני מייעץ חזר מביקור בשלוחה ההודית של אותו ארגון. עבודה שעושה כאן טכנאי, בהודו עושה עובד עם PHD, הם היו בטוחים שהודו תתן להם תגבור ב"ייצור" ומתברר שהמו"פ ההודי מצליח לפתור את הבעיות שהמו"פ הישראלי תקוע איתן, בקיצור – הרבה ההערכה להודים, בטח לא זלזול.

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: