כמה סיפורי שירות מהעולם

סיפורי שירות יכולים להיות מקור לא רע ללמידה והשראה. כשהם כתובים נכון הם יכולים לתת לארגון הזדמנות לראות איך זה נראה מזוית הראיה של הלקוח. אני משתמש בסיפורי שירות כל הזמן כדי להדגים, להטיף, לשכנע ולהוכיח את אותה טענה שוב ושוב – שירות טוב הוא עסק משתלם. לאחרונה נתקלתי בכמה סיפורי שירות בבלוגים אמריקאים שחשבתי שהם שווים קריאה. לחובבי הז'אנר.  

גאי קוואסאקי מספר על חווית שירות אבסורדית שחווה מול at&t כשביקש לבטל קו DSL שכלל לא הזמין. מתברר שגם גאי בסופו של דבר התעצבן בעיקר בגלל 68 הדקות שביזבזו לו. הנזק: החלטה לא לקנות בינתיים את ה- iPhone בגלל שהמשווקת שלו (ולכן גם נותנת השירות) היא אותה at&t . גם סת' גודין משתף בחווית שירות אינטרנטית עם אותה at&t, וגם הוא מוצא הרבה דברים לשפר.

 בלוג הצרכנות the consumerist פרסם סיפור על חווית השירות של לקוח שפנה לאפל, נציג השירות סרב לספק לו שירות במסגרת אחריות מורחבת שאפל הציע ללקוחותיה (הלקוח טען שלא קיבל את ההודעה). מה עושה הלקוח? כותב מייל לסטיב ג'ובס. סטיב עצמו כנראה היה עסוק באותו יום, כי מי שחזרה אליו הייתה דווקא דינה, שטיפלה בו כמו שכל לקוח חולם שיטפלו בו, עד לרגע השיא המרגש: הכל תוקן בחינם לשביעות רצונו של הלקוח, במהירות תוך כדי שיחות מעקב של דינה שלא הרפתה עד שהלקוח צעק "די". זה שלקוח (לא לקוח חשוב, סתם לקוח) יכול לכתוב מייל למנכ"ל (ולא סתם מנכ"ל…) ושהמייל הזה זוכה להתיחסות רצינית בארגון, ומוביל לטיפול מושלם הוא בעיני דוגמא נפלאה לניהול מערכת יחסים עם לקוחות. אני ממליץ לכל מנכ"ל לפרסם את המייל שלו, כעוד ערוץ תקשורת ללקוחות, ולהחזיק לידו צוות "קומנדו שירות". אחרי הכל מה יכול להיות יותר טבעי למנכ"ל מאשר לדבר עם הלקוחות שלו?

 בביקורי האחרון בארה"ב ניתקלתי בחדר האמבטיה של בית המלון בו שהיתי (רשת גדולה, מכובדת וממותגת לעילא) בפתק קטן שאמר: " שכחת משהו? משחת שיניים? מברשת שיניים? משחת גילוח? סכין גילוח? מסרק? – תתקשר לקבלה ונדאג להביא לך…". איזה יופי, חשבתי לעצמי. מחווה קטנה שאמורה לפתור מצב לא נעים לאורח המלון. למזלי לא נדרשתי לבחון את קיומה של ההבטחה הזו, אבל Mike Wagner נתקע בלי מברשת שיניים במלון. הוא נתקל באותו פתק. ירד לקבלה ושאל אם יוכל לקבל מברשת שיניים. "אין לנו" ענה פקיד הקבלה…"אבל הבטחתם"…"אין לנו, אבל תוכל לקנות אחת בחנות המזכרות של המלון". את המשך הסיפור של מייק תוכלו לקרוא כאן. עוד תזכורת עצובה: כמה קשה לבנות מותג וכמה קל להרוס חווית לקוח. על הפער הזה שבין הבטחות וקיומן נבנים או נהרסים מותגים.

שירות גדול בנוי מפרטים קטנים. את המנטרה הזו אני משמיע בלי סוף. ג'ון מאידה מספר בבלוג שלו את הסיפור הבא: הוא הגיע למסעדה במיניאפוליס והמלצר החליף את המפית הלבנה שהייתה על הצלחת במפית שחורה. (אצל האמריקאים כידוע הנוהג הוא להניח את המפית על המכנסים כדי להגן עליהם מנזקי כתמים, פירורים ושאר דליפות ולזיגות היכולות להתרחש בשעת הארוחה). למה הם החליפו את המפית לשחורה? כדי להתאים אותה לצבע המכנסיים. אבל הרי רוב האנשים שמגיעים למסעדות מהסוג ששם לב לצבע המפית יגיעו עם מכנסים כהים, אז למה לא להכין מראש מפיות בצבע כהה? בשביל החוויה. כדי שהלקוח ישים לב ששמו לב…שחשבו על זה ושטיפלו בזה. חוויות גדולות, פרטים קטנים!!!

4 Responses to כמה סיפורי שירות מהעולם

  1. benziv הגיב:

    צביקה, ניסיתי לבדוק עם עצמי למה התכוונת כשכתבת "כדי להגן עליהם מנזקי קטמים". אאחרי שבדקתי מבחר שבין קאסמים לכתמים, החלטתי על האחרונים…

    ואגב, צבע שחור: אני לא בטוחה שזה יותר יעיל. מפית לבנה – רואים איפה היא מונחת ואם זזה, מפית שחורה על מכנסיים כהים – לא בטוח שתזוזות שלה יבלטו ולכן סיכוי שהאורחים יצאו עם כתמים.

  2. lior הגיב:

    התפלאתי לא לראות את זה בפוסט הזה: http://blog.facebook.com/blog.php?post=7584397130
    זה היה אחד הדברים המדהימים שקרו לאחרונה בתחום הניהול לדעתי. חלק קראו לזה אפילו ניהול 2.0

  3. Zvika Roll הגיב:

    מכל מלמדי השכלתי:
    אתי – תודה על התיקון, אכן מביך לפעמים לאן האצבעות יכולות להוביל אותנו…
    ליאור – הלינק שנתת אכן מדהים, דוגמא מופלאה להשפעת עולם ה – web 2.0 על הניהול. נדיר היה למצוא רמה כזו של שקיפות, פתיחות ודיאלוג לפני כן.
    תודה לשניכם.

  4. maspic הגיב:

    הרשה לי לצרף גם את שלי לאוסף
    http://www.tapuz.co.il/blog/ViewEntry.asp?EntryId=1152432

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: