עוד מעלילות דיסקונט בעיר הגדולה

אחד הממשקים הבעייתיים ביותר הוא זה שבין השיווק והשירות. לכאורה שני פנים של אותו מטבע – הקשר עם הלקוח, בפועל: זירה מורכבת ומלאת מערבולות ומוקשים. היחסים בין שיווק ושירות אמורים להיות פשוטים: השיווק צריך להבטיח – השירות צריך לקיים. פשוט? לא כשאת המופע מפיק בנק דיסקונט שמראה לנו קסם: איך ארגון יכול להצליח ולהכשל בו זמנית.

כן, שוב בנק דיסקונט מככב בנפילה בפער שבין הבטחות ומימושן. לאחר פרשת "הסניפים שפתוחים כשאני בא אליהם" עליה כבר כתבתי כאן, (ובפועל…זה לא כל כך נעים לראות סניף סגור), דיסקונט יצא בקמפיין אטרטקטיבי (שאפילו זכה לשיעורי זכירות ואהדה גבוהים) למבצע "משכנתא מסובסדת". הקמפיין הצליח, כלומר: הביא לקוחות לסניפים. עכשיו צריך לקיים: ובמקום לקיים מתרחשת לה קריסה שירותית – הבנק לא עומד בהבטחותיו. הנה לכם בו זמנית הצלחה (שיווקית ופרסומית) וכישלון (שירותי). שלא יהיה שום ספק, במצב הזה התוצאה היא לא תיקו אלא תבוסה קשה וכואבת.

איך זה קורה? חמש אפשרויות (כל אחת לבד או כולן יחד):

1. כשל תכנוני: הבנק לא צפה את ההצלחה ולכן לא נערך מראש. לא נבדקו יכולות, קיבולת ומשאבים מול תסריטים שונים של מופעי שירות. כשהתברר הפער בין הדרישה ובין היכולת כבר היה מאוחר מדי, ויותר מדי בקשות משכנתא היו בצנרת.

2. כשל מערכתי אופקי: השיווק לא דיבר עם השירות. לא תואמו תרחישים אפשריים ולא הוכנו תשתיות. השיווק כהרגלו רץ לספר לחברה, ולא הסתכל ימינה ושמאלה כדי לבחון את המציאות הפנימית. אפשרות חמורה יותר היא שהפרסום פעל אוטונומית. הקטר יצא מהתחנה ושכחו לבדוק האם הקרונות מחוברים.

3. כשל מערכתי אנכי: אין חיבור בין האסטרטגיה ובין יכולות הביצוע. זה קורה כאשר היכולות של הדרג המחליט שונות מהותית מרמת הביצוע והיכולות של הדרג המבצע. זה דומה למצב בו לתזמורת יש יצירה נפלאה אבל היא מעבר ליכולת הביצוע של הנגנים. קונצרט ראוי כבר לא יצא מזה.

4. כשל ניהולי: מהשתגלתה הבעיה לא נעשו המעשים שאפשר היה לעשות כדי לצמצם או לעצור את הדימום. גיוס דרמטי  ומיידי של עובדים לתגבור העבודה, (מבחינתכם זו מלחמה, אז תעבדו כמו במלחמה, מסביב לשעון, כולל מילואים, כולל כל מה שצריך) וכמובן עצירה מהירה של המבצע ותקשור מיידי ללקוחות: "תודה לכל הלקוחות על ההצלחה, המבצע הסתיים ובקרוב נצא במבצע המשך" או משהו בסגנון. כשל ביצועי בשל עומס בדרך כלל לא מתרחש בבת אחת, הוא מצטבר. מישהו היה צריך להתגבר על החמדנות וחגיגות הניצחון של הקמפיין הפרסומי ולהבין מייד שהטפטוף הולך להפוך למבול. אפשר וצריך היה לעצור את הקמפיין ואת המבצע עם הופעת התקלות הראשונות. אז היה אפשר להשתלט על המצב בלי נזקים משמעותיים ללקוחות ולבנק.

5. בעיה התפתחותית: כמו אצל ילדים, כשארגון צומח אין אופטימיזציה בין מערכות שונות ויכולות שונות. הילד כבר יכול ללכת, זה עוד לא אומר שהוא מסוגל לרוץ. הרצון לרוץ מתפתח לפני היכולת לרוץ. לכן הוא יפול, יקום, ירוץ, יפול, יקום עד שהפער יצטמצם והיכולת לרוץ תתפתח ותתאזן עם הרצון לרוץ. ארגונים בצמיחה מהירה חווים תקלות תפעול כי קצב התפתחות היכולות אינו סינכרוני. זה נורמלי ובדרך כלל זה מסתדר עם הגיל. אבל גם בהזדקנות זה קורה. הרצון לרוץ דועך הרבה אחרי דעיכת היכולת לרוץ. האם בדיסקונט זו בעיה של צמיחה או של הזדקנות?

אם זה כבר בוער, למה שלא נוסיף עוד קצת שמן?

מהר מאוד הקריסה השירותית מתחילה להסתמן כמשבר שירותי משמעותי. מאות לקוחות נתקלים בחווית שירות מסויטת וחלקם אף ניזוקים כספית.  תגובת הבנק כמו שאפשר לקרוא בכתבה ב – ynet מצהירה שהלקוחות לא נפגעו (בעוד שהכתבה מלאה בסיפורי לקוחות שנפגעו קשות כתוצאה מהמבצע). הבנק נותן תשובה אבסורדית ומרגיזה: "הקהל לא נפגע מזה מכיוון שמרגע שמבטיחים ללקוח ריבית למשכנתא – יש לו 12 ימים להשיב לבנק האם הוא מעוניין". הדובר של הבנק כנראה חושב שהקוראים מטומטמים, אחרת אני לא מבין איך הוא העז לצאת עם תגובה חמקנית ורשלנית כזו, כאילו שהבעיה הייתה בזמן שעמד לרשות הלקוחות להחליט. ובכן בנק דיסקונט – זו לא הייתה הבעיה.  הבעיה הייתה שאתם לא חזרתם ללקוחות שכבר החליטו ובחרו בכם. אתם עכבתם, אתם השהתם, אתם גרמתם ללקוחות לאבד עסקאות ולהפסיד ריביות. מילא כשל בתכנון מבצע, אבל למה להמשיך את הפיאסקו בתגובות מבזות כל כך? הדובר שניסח את התגובה האומללה הזו הוא כמו הילד שרץ להביא מים לכבות את השריפה, אבל במקום בקבוק מים הוא חוזר עם בקבוק שמן.

 ג'וליאני לא בא

מה שהבנק היה צריך לעשות במקום ניסוח תגובות חובבניות וחמקניות זה פשוט לקחת אחריות. להגיד ללקוחותיו, "אנחנו מצטערים, העיכוב נגרם בגללינו ולכן שום נזק לא יגרם לכם", הבנק יספוג את הפרשי הריביות ויפסיד קצת כסף (שזה הרבה פחות מעלות יומית של המדיה של הקמפיין הזה, ואולי ככה ילמד דרך המקום שבנקאים באמת מבינים: הכיס או במקרה שלהם הקופה). ככה מנהלים משבר, ככה שומרים על אינטגריטי, ככה מייצרים נאמנות לקוח, ככה נותנים שירות. מנהיגות בונים ברגעי משבר. משבר הוא ממש הזמנה למנהיגות, תשאלו את ג'וליאני שבנה את המנהיגות שלו מטיפול במשברים (החל במשבר אכיפת החוק בניו יורק של שנות ה -80 וכלה בטראומת התאומים). משבר השירות היה  הזדמנות לבנק להוכיח שהוא באמת משנה את החוקים, משדר מסר של אחריות, עובר את מבחן רגע האמת. הרגע עבר, ואיתו גם ההזדמנות.

הארגון הלא-מד

בנק דיסקונט נפל על אותה בלטה פעמיים – החריץ הקטן שבין ההבטחות וקיומן. בפעם הראשונה, בענין פתיחת הסניפים אפשר היה להתיחס לזה כאל תקלה, התלהבות יתר, טעות של מי שמתחיל ביוזמות גדולות ומגלה אחר כך שהטיפוס על הר החדשנות הוא לא רק רעיונות וחזון, אלא בעיקר כושר סיבולת וטכניקה (ואין מה לעשות, כשהמוסיקה מתחילה מייד רואים שלדיסקונט יש עוד הרבה עבודה בענין הטכניקה). כשזה קורה בפעם השניה כבר אי אפשר לדבר רק על תקלה, אולי יש כאן דפוס?  בפעם השנייה כבר אי אפשר להאשים את הבלטה, זה משהו בראיה, או בהליכה, ובעיקר מעיד על בעיה במנגנון הלמידה של הארגון. קל מאוד להפעיל את מנגנון הרציונזליציה ולהראות איך בעצם לא היה כאן כישלון. אני מכיר כמה מנהלים שעשו קריירה לא רעה באמצעות הסברים מהסוג הזה. אחרי הכל, יש גם הישגים: בנק דיסקונט מגייס לקוחות, משפר רווחיות וכו' אז לא נורא אם פה ושם נכשלים. אז זהו, שכן נורא אם נכשלים את אותו כשלון יותר מפעם אחת.

החיים מתחילים אחרי הפרסומות

לבנק דיסקונט יש את כל החומרים והכלים להצליח, יש לו את האומץ, יש לו רעיונות חדשניים ונכונים. חסרה לו המיומנות שדן פינק מכנה "סימפוניזציה" – לגרום לתזמורת לנגן כמו תזמורת. להדק את כל החיבורים הקטנים וללכת עם הכוונות עד הסוף (והסוף הוא לא הרגע בו הקמפיין עלה לאויר, זו רק ההתחלה), היכולת לראות את כל התמונה (לראות במראה את הארגון כולו  ולא רק את המחלקה הספציפית שלי), וכמו שראינו בכתבה, חסרה גם היכולת להתנהל בתוך משבר שירותי. משום מה זה מתפקשש להם. פעם שניה שהיצירה שהם רוצים לנגן גדולה על יכולת הביצוע של הנגנים, והפעם יש גם נפגעים.

כדי שזה לא יקרה בפעם השלישית  בנק דיסקונט צריך לקצץ קצת את תקציב הפרסום (הרי בסופו של דבר המבחן הרלוונטי והאמיתי זה לא תחרות הפרסומת האהובה או הזכורה, זו מראה משקרת ומשכרת) ולהעביר את הכסף ואת הקשב למקומות בהם באמת פוגשים את הלקוחות, כי בסופו של יום לא מספיק לצעוק שמשנים את חוקי הבנקאות, הרבה יותר חשוב מה, אם בכלל, בונים במקומם. 

דיסקונט מגלה בדרך הקשה שהרווח שבין השיווק והשירות יכול לעתים להתגלות כתהום עמוקה מאוד. הרבה חכמה, ניסיון ועומק ניהולי נדרשים כדי שמנהלים וארגונים לא יפלו לתהום הזו. קל מאוד לשחרר את הסוסים הדוהרים של הפרסום מהאורווה, וקמפיינים פרסומיים יכולים להיות דבר מדליק, אבל הם אף פעם לא היו וגם לעולם לא יהיו תרופת פלא, ולא יחליפו את הצורך באסטרטגיה אמיתית (להבדיל מגחמות פרסומיות, אסטרטגיה אמיתית היא כזו שהיא גם ברת ביצוע) ואת הצורך בתשתית ניהולית שיכולה לקיים את מה שהארגון מבטיח. ותודה לדיסקונט שסיבסד לנו את השיעור הזה.

15 Responses to עוד מעלילות דיסקונט בעיר הגדולה

  1. Idan Bchor הגיב:

    כמה עצוב, ככה נכון…

    כמו שאמר פעם חכם סיני:
    " עליך להתאים את הביצועים להבטחות, או את ההבטחות לביצועים…"

  2. כאשר בבנק עוסקים בשולי – העיקר נפגע.
    חתמו לי על מסמך: סגנית מנהל סניף בכיר.
    מי בכיר? הסגנית – לא, היא אישה, המנהל, הסניף – הכל עניין של כבוד.
    אבל בשביל כבוד צריך לעבוד……………

  3. יגאל חמיש הגיב:

    (צביקה, הקדמת אותי: רציתי לכתוב אצלי על דיסקונט..)

    באחד משיעורי התקשורת הראשונים שקיבלתי בתחילת שנות השבעים, המורה שלנו לטלקס (לא תאמינו, היה פעם מקצוע כזה…) סיפר לנו על פרוטוקול תקשורת שנקרא "חצי-דו מגמי" (Half Duplex).
    אני נזכר בזה הרבה, בכל פעם שאני זקוק לתקשורת עם הבנק שלי.

    אהבתי מאוד את מודי בראון עם הניואנס הממוקד לקוח הזה: "אני לא רוצה לבוא לבנק כשהבנ יהיה פתוח – אני רוצה לבוא לבנק ושהבנק יהיה פתוח"..

    כנראה שלבנק יש כוונה טובה אבל אינטרפטציה פרקטית שגויה כשהוא מתרגם את הניואנס החשוב הזה למציאות – אני נזכר בזה כל פעם מחדש כשאני צריך להתקשר לתמי. היא הפקידה הותיקה שמשרתת אותי כבר שנים בסניף שלנו. (דיסקונט, אם זה חשוב למישהו).

    העניין הוא שאני לא יכול להתקשר לתמי. יותר נכון אני יכול להתקשר לתמי אבל המערכת נתבת את השיחה שלי ישירות למוקד המענה הטלפוני של הבנק ששם אין תמי. וה "תמי" שעונה לי אינה מכירה את יוסף, אינה מכירה אותי ומכאן הדרך קצרה לשירות אישי גרוע.

    אבל הבנק מתקשר ישירות עם לקוחותיו: אם תמי רוצה אותי, היא מתקשרת אלי ישירות ללא בעייה.

    אני רוצה לבוא (להתקשר) לבנק, ושהבנק יהיה פתוח, ושתמי תענה לי (בטלפון). אבל זה לא קורה.

    מה שכן קורה זה שכדי לדבר עם תמי, אני צריך לחכות שהיא תתקשר אלי (וזה קורה רק ברגעי 'משבר' בחשבון ולא כשאני רוצה), או שאני צריך לבוא (פיזית) לסניף.

    אז, אני ממתין בתור לדבר עם תמי. וזה כמובן ארוך, מעייף, חניה ועוד.

    פעם, באחת ההזדמנויות כששאלתי את תמי (בטלפון. היא התקשרה אלי), למה הבנק נוהג בי כך, היא אמרה: אנחנו לא יכולים לדבר עם הלקוחות בטלפון כי אנחנו עסוקים בלקוחות….

  4. Zvika Roll הגיב:

    דוגמה נהדרת לפרדוקסים שממלאים את עולם השירות….תמי לא יכולה לדבר עם לקוחות כי היא עסוקה עם לקוחות…
    ברור שבמקרה הזה הבנק מעדיף יעילות על פני שירות (נפנה את הסניף מלקוחות טורדניים כדי שהעובדים יוכלו להתמקד במכירות ללקוחות רווחיים…
    סבתא שלי הייתה אומרת על זה "ממלאים את הדלי הדולף"…

  5. shukikatz הגיב:

    חברים יקרים, אני מת על בנקים. ומי שמכיר אותי יודע זאת היטב. בעיקר בנקים גדולים – זוכרים שפעם היו לנו במדינה "חמשת הבנקים הגדולים "? ודיסקונט היה אחד מהם…מאד אהבתי את הניתוח שלך צביקה , פרט להגדרה "כשל ניהולי" בסעיף 4 …הכל כשל ניהולי כאן. אבל בואו לא נהיה כזקנים מהחבובות…אני מקווה מאד שאותם מאות של פונים ראשונים גם זכו לשרות טוב וגם לעסקה טובה.
    אני זוכר אגדה שיווקית אחרת במעומעם – נדמה לי על חברת הובר שהציעה מבצע ללקוחות שההענות לו היתה כל כך גדולה – שכמעט מוטטה כלכלית את החברה…אם מישהו זוכר טוב יותר את הפרטים – אשמח לתיקון. מה שיפה בארוע הנוכחי הוא שאפשר לראות את שרשרת הטעויות בצורה כל כך בהירה – מקווה שיש להם תהליכי הפקת לקחים איכותית ולא רק תהליכי עריפת ראשים. אגב אני עומד להפגש איתם ולהציע להם את המודל לניהול תהליכי שינוי שפיתחתי – שבדיוק נועד לצמצם ארועים שכאלה…….וסיפור אחרון על שרות בבנק דיסקונט.
    לפני שנים אחדות ואני עדיין עובד בכיר למדי באחת מיחידות ההנהלה הראשית של אחד הבנקים הגדולים (זוכרים, היו חמישה כאלה) הייתי צריך להעביר סכום של 20אלף שקלים שהיו לי במזומן – לחשבונה של אימי בבנק דיסקונט. אני בתל אביב בסניף דיסקונט בסוף אלנבי והיא בחיפה. אמרה לי הפקידה שעל סכום כזה אשלם עמלה. שאלתי מעל איזה סכום משלמים? אמרה לי מעל 10000 . שאלתי ומה אם אפקיד 9999 כאן ואעבור לסניף אחר ואפקיד עוד 9999 ? אמרה שלא אשלם. היות והעמלה גבוהה למדי בקשתי לראות את מנהלה ולדבר איתו. הגיע עלם צעיר שהקשיב ואמר לי בנימוס…. אין מה לעשות אדוני, צריך לשלם עמלות. עניתי לו , אבל אני מניח שבסמכותך כסגן מנהל הסניף לפחות לעשות לי הנחה. השיב הלז בנימוס: הסמכויות שלי אינן מענינך… סתם ולא פרש – הסתובב ופרש. מה אנחנו למדים מזה? בדיוק מה שאומרים במקסיקו על חברת התעופה שלהם – "זה לא שהמטוסים דפוקים, אלה הטייסים".ערב נעים לכם. שוב עומד לרדת גשם בקרקוב, אחרי יום חם אימתני.

  6. shukikatz הגיב:

    והערה אחרונה לגבי הטלפון. אני שונא כל אחד מכם באופן אישי כשאני יושב בשקט בסניף אצל תמי , כי קבעתי תור מראש, ואפילו המתנתי כמה דקות, ואנחנו מדברים על מושא בנקאי מסויים שאיני יכול לגלות אפילו ברמז מה הוא – בשל הרגישות הרבה, ובכל רגע מתקשר אחד מכם רק לשאול את תמי מה היתרה שלו ומה שלומה…מה אתם לא יכולים להתקשר לקול סנטר בשביל שאלות כאלה. או לקבל את השרות הזה באינטרנט?
    יאללה ביי.

  7. Zvika Roll הגיב:

    שוקי, אתה כמובן צודק לגבי "הכשל הניהולי" , הכל כאן אכן כשל ניהולי, אבל לא הצלחתי למצוא מינוח מדויק יותר. בכל אופן אני מקווה שהכוונה ברורה.

  8. יוסי הגיב:

    הפער בין הבלוג המצוין למציאות
    אז ככה, קראתי, התרשמתי ומסכים עם כל מילה. באמת. עכשיו רק נשאר דבר קטן אחד שהמוני עמישראלחי יתנהגו כמו צרכנים במדינה מתוקנת ויחרימו את הבנק, יוציאו את כספם מהבנק ועוד ועוד. אבל מה פתאום? אני מבטיח לכם שלא יקרה כלום, אנשים יקטרו קצת, יתעצבנו קצת אבל זהו. לא יותר מזה. אנחנו מנסים להנהיג סטנדרטים אירופאיים במדינה לבנטית ים תיכונית עם אוכלוסיה שחלק גדול מההשכלה שלה הוא בתוכניות ריאלטי בסגנון אחד נגד מאה ומי יותר חכם מתלמיד בית ספר יסודי, שתי תוכניות הזויות שזוכות לריטינג גבוה.
    תגיד צביקה? אז מה? למי איכפת יקח שבועיים והעם ישכח.
    דרך אגב אני לא זוכר איפה זה פורסם בערוץ 2 או 100 או באחד העיתונים האם תקנה מוצר מחברה שפישלה או שהתנהגה לא ראוי לצרכנים, חלק לא קטן מהעונים, עשרות אחוזים, ענו שיקנו מהחברה את מוצריה. יש אין ספור דוגמאות של חברות שהיו צריכות לעוף מהשוק על מה שעשו לצרכנים שלהן וכלום, נאדה, הן משגשגות פורוחות, ומרוויחות. אז נכון, בלוג מצויין, מסכים עם כל מילה, מכיר את התפיסה ומזדהה אתה, אז מה? למה מה קרה? גבירותי ורבותי המלומדים, העת הזאת היא הרת גורל עבורינו, אנו נמצאים בתקופה קשה הדורושת החלטות קשות אכזריות. אנו מתקרבים ליום הדין, עם שאלה שהיא קיומית – מי יקח בועז או מרינה, מעודה או מקסימיליאן בלומין. זאת השאלה שבפניה ניצבת מדינת ישראל בימים אלה של ימי תשובה, ימים נוראים של התלבטות. אז מה לנו ולניהול תקין, ממשק שיווק שירות ועוד דברים קטנים ולא חשובים.
    🙂

  9. Zvika Roll הגיב:

    יוסי, לא צריך להתעצבן כל כך, אפילו שזה מרגיז. גם אני ראיתי את הכתבה על הלקוחות הסלחניים. זכרון קצר. וכן, הטלביזיה (בעיקר ערוץ 2) מלאה בשטויות, אבל בשביל זה יש את ערוצי הספורט,או ערוץ 8, אם אתה דווקא רוצה לראות טלביזיה. חוץ מזה יש עוד רשימה ארוכה של טמטום ניהולי במדינה שלנו. אחד הדברים הכי כייפיים בבלוגיה זה כשמשהו מעצבן אותך אתה מייד כותב על זה, זה לא פותר את הבעיה בדרך כלל אבל מטפל נהדר בעצבים. בינתיים, שיהיה סוף שבוע נעים, ותודה בשם הבלוג וכל צוות המערכת על הקומפלימנט.

  10. לגבי התיחסותו של שוקי לחברת הובר:
    אני מכיר סיפור שהובר החליטו לא להיכנס לעידן של שואבי אבק ללא שקיות, כי הרווח על השקיות גבוה. [מזכיר לכם משהו בעניין דיו למדפסות?]. וכאשר המתחרים נכנסו לעידן השואבים ללא שקיות – איבדה הובר את בכורתה בתחום שואבי האבק.
    שוקי – איני יודע אם לזה מרמזין דבריך, אבל אולי תביא לנו מקרקוב מדפסות ללא דיו?
    אבל כאלו שעובדות……………..

  11. mira הגיב:

    כמה נכון לגבי דסקונט
    וכמה נכון לגבי ארגונים נוספים שאני פוגשת כל יום כלקוחה
    לדוגמה
    חברות הביטוח הישירות מאמצות קו פרסומי שאין כל קשר בינו ובין השרות
    גם שם הנפילה קשה וכואבת ומותירה תחושת מלח גס בפה.
    עזבתי אותם לאחר כאבים רבים
    ובכל מפגש מחודש איתם (בלי ברירה)אני רואה כמה לא השתנה שם כלום, הלקוחות לא הצביעו ברגלים…
    גם שם הפער בין הכלים המנגנים בתזמורת הוא מעבר לרצועת החיבור שניתנת לחיבור בעת תרגולי נגינה.
    הארגונים הללו סומכים על : רצוננו להרוויח, לא להיות פרייר, שכחה, לקוחות חדשים/עולים/צעירים ,מערכת המשפט היגעה.

  12. Zvika Roll הגיב:

    הציבור מטומטם ולכן הציבור משלם
    מה שבא בקלות באותה הקלות יעלם…
    ולעניינו: אנשים עוד לא הבינו שאין ארוחות חינם, אם בנק דיסקונט יוצא במבצע סבסוד יש לזה מחירים לא מעטים:
    הבנק מחייב אותך להעביר משכורת למשך 7 שנים (בתקופה זו אתה לקוח שבוי של הבנק והוא יכול לעשות בחשבונך את כל תרגילי הגביה היצירתיים שהבנק יודע לעשות), אם תשנה כלקוח כלל זה תחוייב בעליה של 0.4% בריבית המשכתנא (הלך הסיבסוד…) בנוסף אתה משלם בירידה באיכות השירות (בנק דיסקונט למשכנתאות היה הבנק הכי איטי בשכונה עוד לפני המבצע)
    אז חסכת קצת בריבית אבל שילמת על "ארוחת החינם" הזו מחיר מלא.

  13. אהבתי את הפוסט שלך מאד. היה כיף לקרוא אותו.

  14. ליאור הגיב:

    אני חייב לציין שמכל הכתבות הפוסטים שקראתי, לא מצאתי פוסט אמיתי ונכון כמו זה. אני עד לכשל המערכתי של דיסקונט בתחום המשכנתאות, כל לווה משכנתא שעבר דרך דיסקונט היה צריך לעבור כ 10 מדורי גיהנום אשר אינם מצדיקים את הריבית המועדפת.

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: