שמונה עבירות קלות

 לפני כמה שבועות הזדמן לי להשתתף בכנס מקצועי רב משתתפים. תוך כדי האזנה לכמה הרצאות הכנתי רשימה של הדברים שכדאי להפסיק להגיד בהרצאות. אוסף של אמירות, טענות ודוגמאות שיועצים ארגוניים ומדריכים משתמשים בהם, לפעמים יותר מדי. כשאני שומע אותם זה נראה כמו דז'ה וו אחד גדול. לא מדובר בפשעים חמורים, אבל בכל זאת, עבירות קלות.

1. בסינית משבר וסיכוי הם אותה מילה. לא שמעתי הרצאה על שינוי / משברים / התמודדות שלא כללה את האמירה הזו בדרך זו או אחרת. אז למה לא להשתמש בה יותר? בדיוק מהסיבה שציינתי – אין הרצאה שלא שומעים אותה, אז יאללה…הבנו, טוב, בסינית סיכוי וסיכון זו אותה מילה (יש אומרים שמשבר והזדמנות זו אותה מילה…שיהיה). אפקט השחיקה מכריע את הכף. גם אם זה נחמד זה פאסה. חוץ מזה מה הענין הזה עם הסינים? (תיכף הם יהיו עוד פעם), אתם בכלל יודעים סינית? (נראה לי שהיחידים שיכולים להמשיך להשתמש בזה הם מרצים ומנחים סינים). ודרך אגב, בעברית ההבדל בין סיכוי לסיכון הוא רק קו קצת יותר ארוך בסוף. קחו את זה מתנה ממני, רק תעזבו את הסינים במנוחה. על הבדלים לשוניים ותובנות ניהוליות שאפשר ללמוד מהם אפשר לקרוא במאמר המרתק הזה של יצחק אדיג'ס.

2. יש פתגם סיני (כן…הסינים כובשים את העולם)/ אינדיאני עתיק, או: חכם / זקן /  סיני / אינדיאני / אמר פעם…טוב, אז על כל משפט כזה שתצטטו יש חכם / זקן / סיני / אינדיאני אחר, שאמר את ההיפך. אני יודע שציטוטים הם מקור חזק להשראה, אבל כשאתה מעביר הרצאה אתה צריך לחשוב גם על בידול, מקוריות, חדשנות. מה שמזכיר לי פתגם סיני עתיק שאמר "אם אין לך מה להגיד…תגיד 'יש פתגם סיני שאומר…'". למי שבכל זאת לא יכול להגמל מזה הנה אוסף פתגמים סיניים.

3. בהרצאות על מנהיגות להביא כדוגמה את מהטמה גנדי, בהרצאות על יצירתיות להביא כדוגמה את ליאונרדו דה וינצ'י ובהרצאות על התמודדות להביא את לאנס  ארמסטרונג. למה לא? מאותה סיבה שהמורה לנהיגה לא מביא לתלמידו את מייקל שומכר כדוגמה. גנדי, דה וינצ'י וארמסטרונג הם לא דוגמה לשום דבר חוץ מאשר לעצמם. זה קיצוני, ייחודי, כמעט חד פעמי. ולראייה, כמה גנדים, דה וינצ'ים וארמסטרונגים אתם מכירים? דוגמאות רלוונטיות יותר (וגם כאלה שכל מנהל בחדר יוכל ללמוד מהם משהו מעשי לשם שינוי ולא רק איזו תובנה קוצ'ינגית שמתנדפת כמו מטהר אויר) יכולות להיות: דיוויד קליין (קפה ג'ו), צבי ימיני, סמי סגול, מיכאל שטראוס, ואפילו המורה יוסף שבזכותו יש לי בגרות.

4. מחקר שנעשה בארה"ב מצא… (והמהדרין מוסיפים: בקרב 500 מנהלים בכירים). חברים יקרים, אם אתם מצטטים מחקר תציינו בבקשה: שם החוקרים, המוסד מטעמו נערך המחקר, השנה, מקום פרסום המחקר…וזה כמינימום. בארה"ב נערכים מליוני "מחקרים" בשנה. חלקם "מחקרונים" – מישהו שאל את גולשיו באתר כמה שאלות ומפרסם את התוצאות, חלקם הגדול "מחקרים" שנעשים על ידי חברות יעוץ (לא כולל מקנזי) שכל מטרתם להוכיח שהפתרון של החברה / התיזה של החברה נכונים. האמת? זה לא נשמע רציני, אז בשביל מה?

5. תרגיל 9 הנקודות. תאמינו לי, כולם מכירים את התרגיל הזה. הנה גם הפתרון שלו. זה תרגיל שמדגים חשיבה יצירתית או פתרון בעיות, אז תהיו יצירתיים ותפתרו את בעיית ההמשגה וההדגמה בדרך יותר מקורית. התרגיל מאוד יפה, ומאוד שחוק.

6. הסיפור על המצאת ה- post it ב- 3m. האמת, אחלה סיפור. אבל די!!! שמענו, מכירים, הבנו. במקום זה אפשר להשתמש בסיפורים עם מסר דומה אבל פחות שחוקים כמו המצאת סבון Ivory , שגם הוא סיפור על מוצר שהתחיל בטעות, רק קצת פחות מוכר.

7. החישה התת – סיפית ויישומה בפרסום / אגדת קוקה קולה: אגדה מפורסמת על קוקה קולה שהתמינה מסרים תת סיפיים בסרט ובהפסקה הצופים באולם רצו למזנון והזמינו קוקה קולה. הסיפור הזה היה להיט ייעוצי בשנות ה -80 ואפילו ה – 90 וגם היום מדי פעם עוד שומעים אותו. האמת: לא היה ולא נברא (ואם אתם חושבים שכן היה, תמציאו בבקשה את הניסוי, המאמר המקצועי שמתעד אותו ואת התוצאות המדויקות שלו). סיפור האמת והשקר סביב האגדה הזו מופיע כאן.

8. לקוח לא מרוצה מספר על חווית השירות שלו לעוד 9 אנשים, (שכל אחד מספר את זה לעוד 20 אנשים ובסוף זה מגיע למשהו כמו חשיפה שלילית ל – 2000 אנשים). כל מי שהשתתף פעם בסדנת שירות לקוחות בסיסית מכיר את השקף הזה. הנתונים האלה שכל כך הרבה מדריכי שירות מרבים לצטט, מקורם במחקר משנות ה – 80 של המאה שעברה, (דרך אגב לא ראיתי מעולם את המחקר, אז יכול להיות שמדובר בעוד אגדה בסגנון סעיף 7). בכל מקרה הם התחילו להופיע בהרצאות וסדנאות שירות הרבה לפני האינטרנט והרבה לפני כל הרעש של ווב 2. לפני הבלוגים, הטוקבטים, היוטיובים ושאר אתרי השיתוף ותכני הגולשים. הנתון האמיתי: לקוח לא מרוצה יכול לספר על חווית השירות שלו לאינסוף אנשים. רק כמה דוגמאות לכוחה של הרשת בהפצת השמועה אפשר למצוא כאן, כאן, ובעיקר כאן וזה עוד לפני כוחה של הרשת ובעיקר הבלוגים בחשיפת האחוריים של נותני השירות. אז לקוח לא מרוצה מספר ל – 9 אנשים? גרסה קצת יותר מעודכנת על משמעות ה – WOM אפשר למצוא במאמר המצוין הזה שפורסם בשבוע שעבר ב – financial times.

כמו שמדי פעם אנחנו מנקים את המגרות גם מרצים צריכים לעשות ריענון וסדר, לבדוק כל הזמן רלוונטיות, לשמור על עדכניות, לוודא מקורות ולהזהר מעבירות, אפילו קלות.