הפוסט על הפוסט

דואר זה משהו שצריך לעבוד. אתה לא חושב עליו, לא מתלהב ממנו ולא מתרגש ממנו. סניף דואר זה מקום שהולכים אליו כי צריך ולא כי רוצים. דואר זה לא סלולר שצמוד אליך וממלא מספר תפקידים מרכזיים בחייך. דואר זה לא טלביזיה, ספק אינטרנט או בית קפה שאתה מתגעגע אליו. בטח שדואר זה לא שירותי רפואה או בנקאות. גורלו של הדואר במתכונת הקיימת היא להיות שירות אפור, מאוד חשוב אבל מאוד אפור.

למה אני מרגיש ככה כלפי הדואר? למה אני לא חושב על הדואר את כל הדברים הנפלאים שאני חושב על פדקס? כי ככה הוא נולד, וככה הוא ממוצב ובעיקר כי הוא לא עשה שום דבר (בינתיים) כדי לשנות את זה. ודרך אגב, הדואר הוא שירות מצוין. אני משתמש בו למטרות עסקיות, ופרטיות ורק לעתים נדירות הוא אכזב אותי (פעם אחת הלכה לאיבוד חבילה שנשלחה אלי ולא נמצאה עד היום, מתוך עשרות אלפי פריטי דואר ששלחתי ושנשלחו אלי). הרבה תקוות יש לגבי הפוטנציאל העסקי של הדואר. המפקח על הבנקים רואה בו מתחרה חדש שיכנס לשכונה הרדומה של הבנקים הקיימים. מומחי קימעונות מזילים ריר רק למראה הפריסה המדהימה של סניפי הדואר. יצרני מכונות אוטומטיות למיניהן רואים אתרי אחסון למכונות מכירה אוטומטיות, ומפיצי מוצרים רואים שטחי מדף. אבל עד שההבטחות האלה יוכלו להפוך לפעילויות עסקיות אמיתיות, הדואר יצטרך לעבור טיפול יסודי ומעמיק, כי הצלחה בעסקים זה לא רק מוצרים והזדמנויות, אלא גם יכולות ניהוליות וארגוניות.

נזכרתי בכל זה כי את הבוקר פתחתי בביקור בסניף הדואר. דואר ישראל הפך לפני למעלה משנה לחברה עסקית. הלוגו שונה (אפשר להתווכח עליו אבל לא נעשה את זה עכשיו), המע"מ החל להגבות, ואני בטוח שההנהלה מתרגלת ממש ברגעים אלה את השפה החדשה. עכשיו הסיפור שידגים למה הם עדין לא שם…ומה קורה כשארגון מתחיל לדבר בשפה שהוא לא ממש מבין.

אתמול מצאתי בתיבת הדואר שלי הודעה על מכתב רשום. אתם מכירים את הפתק של ההודעה הזו. אין אחד שלא קיבל אותו. כולם יודעים שדבר הדואר ימצא למחרת בסניף הדואר ששמו מצוין על גבי ההודעה. זה כתוב על גבי פתק ההודעה בתוך סטריפ אדום ומודגש: "ניתן יהיה לקבלו ביחידת הדואר אשר פרטיה רשומים מטה למחורת היום בו הונחה הודעה זו החל מהשעה 08:00 בבוקר". גם שעות הפתיחה של הסניף מצוינות בדר"כ. עשרות שנים הדואר חינך את לקוחותיו שככה זה עובד: אתה מקבל הודעה ולמחרת יכול לקבל את דבר הדואר בסניף. אז הבוקר (יום שישי), לקחתי את ההודעה ויצאתי לסניף הדואר.

ימי שישי בבוקר הן השעות היקרות ביותר שלי במהלך השבוע. כשמשהו זר נכנס לשעות האלה אני ממש מתעצבן כי אין לי הרבה שעות כאלה. ביקור בסניף הדואר הוא משהו "זר" כזה. משהו שעושים על הדרך, "עז", משהו שצריך לגמור איתו מהר ולשכוח מיד. כמובן שבסניף היה תור. המתנתי. סניף דואר הוא מקום מאוד משעמם להמתין בו. הסניף אליו אני משויך הוא מקום משעמם במיוחד. אחרי רבע שעה הגעתי לאשנב ומסרתי את הפתק. הפקידה (איך קוראים לאנשים האלה שיושבים מאחורי האשנב? פקידי דואר?) התבוננה בפתק ואמרה: "זה יהיה רק ביום ראשון"…למה? כי הדואר עשה איזהו שינוי, כנראה עברו ל – 5 ימי עבודה, ומעכשיו הודעות על דואר רשום שנמסרות בימי חמישי יהיו בסניף רק בימי ראשון, אחרי השעה 10:00.

ולמה זה לא כתוב על הפתק? והתשובה: "לא יודעת, כנראה לא הספיקו לשנות את ההודעות".

והנה חזרנו ל- DNA , לאותו מטען גנטי שגורם לארגונים להגיב לפי התבניות הקיימות ולאו דווקא לפי התבניות הנכונות או הנדרשות.

אם הדואר היה ארגון עם מטען גנטי עסקי אמיתי דבר כזה לא היה קורה לו. אבל הדואר הוא לא.

הם התיחסו לשינוי כשינוי תפעולי פנימי. אני מניח שהקדישו אלפי שעות לבדיקות או"שיות של ההשלכות של השינוי על עומסים, ועוד מאות שעות לדיונים עם הועד, ועוד עשרות שעות לתקשור פנימי של השינוי. ואת מי הם שכחו? את מי הם לא ספרו? על מי הם לא חשבו? כמובן שעל הלקוח. לא רק שהם לא חשבו על הלקוחות, הם לא הבינו שיש להם כאן הזדמנות נדירה מבחינתם לתקשר עם לקוחותיהם (חברות עסקיות מוכנות לפעמים לשלם הון עבור הרשות לדבר עם לקוחותיהם. ברשות הדואר עדין לא קראו את הפרק הזה בספר, ואם קראו עדין לא הבינו).

ונניח שהם פיספסו את ההזדמנות השיווקית לדבר עם לקוחותיהם. עדין נותרה להם המחויבות השירותית להודיע על השינוי, ולא לשנות שום שיטת עבודה עד שאחרון הבתים בישראל יקבל את ההודעה. מבחינה טכנית אני לא מכיר עוד ארגון שכל כך קל לו להגיע לכל בית בישראל…ונניח שרצו לחסוך הודעה נפרדת לענין, אז מה יותר פשוט מלכתוב סטריפ ברור ובולט על גבי ההודעה עצמה שיודיע על השינוי? אבל ככה זה כשאתה לומד שפה זרה. לפעמים אתה לא מבין עד הסוף, ולפעמים כשאתה מנסה לדבר, זה יוצא לך ממש לא מה שהתכוונת, והכי חמור…אתה אפילו לא מסוגל להבין מה לא בסדר.

הם לא חשבו על זה כי זה לא בגנים שלהם לחשוב על זה. אם הם היו חושבים עסקית, לאיש ההוא מאחורי האשנב היה שם תפקיד ואנחנו הינו יודעים אותו (כמו שלימדו אותו שיש נציג שירות, ובנכל, וכו'), והסניף היה מקום מרתק להמתין בו בתור ולא חנות משמימה מלאה ארגזים הממתינים למיונם, והלקוחות היו יודעים על שינויים בזמן.

בינתיים, עד שכל זה יסתדר אם בכלל,  הדואר חייב לי חצי שעה מאוד יקרה שבזבזתי מחיי בגלל טעות שלו. עכשיו נראה אם הוא מסוגל להחזיר לי אותה.

6 Responses to הפוסט על הפוסט

  1. יואב הגיב:

    כל כך נכון – על הדואר עצמו ובכלל.
    נתקלתי באותו הדבר בדיוק מספר פעמים. כשפניתי לפקידת הדואר קיבלתי גם אני תשובה כזו. חוץ מזה הפתק מכיל שדות שימושים שאמורים לפרט את סוג דבר הדואר ומהיכן הוא נשלח. לפעמים זה מועיל מאוד לדעת אם מדובר בדבר-החשוב-מאוד שחיכית לו, או שזו סתם הודעת חוב מרשות כלשהי.
    אבל לא, (לפחות אצלי), אף אחד לא יטרח למלא את הפרטים הקטנים האלו.

    ומתי הדואר ישתנה? האם לדואר יכולה להיות תחרות אמיתית?

  2. Zvika Roll הגיב:

    זה עצוב כמה שזה נכון…התקווה היחידה היא תחרות אמיתית שתלמד אותם פרק בהתנהגות מכוונת לקוח.

  3. יותר נכון מנכון. הדואר הוא גוף מיושן, שעם אותו כוח אדם שמכר פעם מעטפות ובולים מנסה למכור היום גם מטבע זר, כרטיסי חיוג, איזי פארק, ומה עוד – ותמיד עם אותה כמות של פקידים, שחלקה בהפסקה תמידית. ואז אתה מטלפן ל-171, ושומע הנחיות שברורות אולי לאנשי הדואר – אך לא לאזרח הפשוט. למשל: לשירות לקוחות הקש…………וברעננה יש דואר מט – מכשיר אוטומטי בו ניתן להוציא חבילות קטנות 24 שעות ביממה. ואתה מקבל הודעה שהחבילה שם, אבל בעצם לא היה במכשיר מקום, והחבילה בעצם בתוך הסניף. ושוב הלכה אותה חצי שעה…………

  4. Zvika Roll הגיב:

    יורם, הסיפור שלך על ההפניה למכונת דואר-מט שלא קיימת הוא ענק, ובאמת מלמד מה קורה לארגון שפתאום המציאות נעשית גדולה עליו…
    גם אני עברתי את החוויה של טלפון ל – 171 במשך חצי שעה ניסיתי להשיג אותם, כל פעם אחרי המתנה והאזנה לתפריט שלהם הגעתי למדבר…שקט… אין קול, אין איש, אין עונה רק רעשי שיחות ברקע ואף אחד לא מדבר, נאלצתי לנתק ולהתקשר שוב ורק בפעם הרביעית זה הצליח, מה שמוסיף עוד חצי שעה לחצי השעה הראשונה…אז הם כבר חייבים לי שעה, לך חצי שעה…בסוף נתבע אותם בגין בזבוז פושע של זמן הלקוחות, שזו אחת העבירות הכי לא אנושיות בעולם השירות

  5. benziv הגיב:

    לי הדואר תמיד נראה כמו מקום שכדאי להשקיע בו. למשל ליזם, שיקבל על עצמו לפתוח לא רק סניף אחד קטן, אלא 5 סניפים – וימכור שם לא רק בולים ומעטפות ולא רק ימסור חבילות, אלא יאפשר לקנות כרטיסי ברכה מכל הסוגים, עטים, מעטפות מצוירות ועוד כהנה וכהנה. בקיצור: יהפוך את הסניף ממשהו אפור ומשעמם למשהו חי. אבל איכשהו אנשים לוקחים על עצמם, בד"כ לנהל סניף אחד קטן. לא ברור לי מה החסם כאן.אגב, זה נכון גם לחנויות: למה שלא יהיה בתוך המשביר לצרכן סניף?

    מה שאני רוצה להגיד הוא שהתחרות יכולה להתפתח מלמטה…

  6. Zvika Roll הגיב:

    אם הדואר לא היה נולד כמונופול הוא היה עושה בדיוק מה שאת אומרת, אתי, ואולי עוד הרבה יותר. אבל הדואר שלנו היה כל חייו משרד ממשלתי, מה לו ולתחרות, ועד שהוא ילמד לצוד, ליזום, להיות יצירתי וסקסי אנחנו נאלץ להסתפק במה שיש

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: