ספגטים כמשל

רק לפני מספר ימים כתבתי כאן פוסט על היופי והחשיבות של גמישות ואנושיות ביצירת חוויות לקוח ושירות לקוחות. במקרה, אחת הדוגמאות בפוסט עסקה בכלב שמצא את עצמו מקשט דלפק קבלה של מלון תל אביבי, להנאתו ולהנאת אורחי המלו, ופתאום נחת הסיפור הזה של ספגטים. לאחר מעל 1000 טוקבקים אין לי מה להוסיף על חומרת האירוע, אני רוצה להתייחס אליו מהזוית של ניהול בכלל וניהול קשרי לקוחות בפרט. איזו מין טפשות, אטימות, גסות רוח וחוסר אנושיות צריכה להיות למנהל משמרת שאוסר על עוור להכנס למסעדתו? מי חינך אותו לתפקיד? מי הכשיר אותו? מי מינה אותו? מנהלים בכלל ומנהלי שירות לקוחות בפרט יודעים טוב מאוד איך להכשיר אנשים לציות עיוור לנהלים. אלה החוקים שלנו ותפעל על פיהם. במקרה של southwest airlines זה עובד נהדר כי יש להם 2 כללים בלבד: 1 תעשה טוב ללקוח 2. במקרה של התנגשות בין נוהל של החברה וטובת הלקוח תפעל לטובת הלקוח. אבל כמה חברות כאלה יש? במקרה של ספגטים זה עבר מאוד רע. עם כל הכבוד (ויש לי כבוד) לנהלים, למסגרות, כללים וחוקים שהם תנאי הכרחי לכל מערך שירות ולניהול בכלל, צריך להיות כלל – על שעוקף את כל הנהלים והחוקים האחרים, מעין "חוק יסוד טובת האדם", והכלל הזה אומר: תהיה אנושי. תפעיל שיקול דעת שלוקח בחשבון ערכים אוניברסליים של כבוד האדם, הוגנות, ובעיקר תגן על הלקוחות מכל פגיעה אפשרית בהם. זה השיעור הראשון שספגטים נכשלה בו, ולכן ביום המבחן היא נראתה כמו שהיא נראתה, מה גם שכאן אין רק ענין של אנושיות גרידא אלא ממש עבירה על החוק (ועל כך אני מקווה שבית המשפט ידאג לכך שהעונש יהיה ראוי ומרתיע).

השיעור השני שספגטים תלמד בדרך הקשה הוא על הקשר ההולך ומתהדק בין אתיקה ובין צרכנות, בין התנהלות הארגון ומנהליו ובין הזיקה של הלקוח לארגון ולמותגיו. המקרה של סהר שפע וארומה מדגים יפה את הנקודה הזו. הקשר של הלקוח למותג נקבע בין השאר מהתנהגות והתנהלות הארגון, ההוגנות שלו וגם ההתנהגות וההתנהלות של בעליו ומנהליו. סהר שפע עשה את מה שעשה כאדם פרטי. זה לא היה מקרה של שירות לקוחות אלא התנהלותו כאדם, ודי היה בכך כדי להשפיע על היחס למותג. כשהארגון מתנהג בצורה לא אנושית זה משפיע על הקשר הרגשי של הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים לארגון. כמו שאני לא יכול להכנס לארומה כי משהו ביחס שלי למותג נסדק, ככה עכשיו אני לא אכנס לספגטים. אז אדוני המנהל, מנהל המותג, מנהל השירות – אם אתה רוצה לנהל קודם תהיה בן אדם. גם במבחן הזה ספגטים נכשלה.

השיעור השלישי קשור לטיפול במשבר לאחר שכבר אירע. ממה שקראתי, ספגטים הכתה על חטא והכריזה על שורה של צעדים שבכוונתה ליזום ולעשות, בין השאר: תרומה לארגון העוורים, הדגשת השמירה על חוק זכויות המוגבלים וכד'. כולם אכן פעולות תיקון ראויות ונכונות, ובכל זאת, טעות גדולה אחת היא עשתה גם בהתנהלותה לאחר הפרשה. היא שלחה לתקשורת את היחצן שלה (מישהי מבית היוצר של ארד תקשורת). מי שהיה צריך לצאת לתקשורת זה מנכ"ל הרשת, בעלי המסעדה ומנהליה. מותר להוועץ ביחצ"נים אבל אסור להתסתתר מאחורי גבם בשעת משבר. הנוכחות הניהולית קריטית. אם אתה שולח אלי את היחצ"ן שלך, את הדובר שלך, את הפרסומאי שלך או את עורך הדין שלך, אתה לא רק פחדן אלא גם לא עושה את הדבר הבסיסי שכל מנהל צריך לעשות בשעת משבר: להיות במקום בו בוערת האש. גם את מבחן הנוכחות הניהולית (קוראים לזה מנהיגות) ספגטים לא עוברת במקרה הזה.

משום מה נדמה לי, לאחר הכשלון בשלושת המבחנים (מבחן האנושיות, מבחן האתיקה ומבחן המנהיגות) שספגטים היא רק המשל בסיפור הזה. עוד מקרה פרטי של משבר אתי ומנהיגותי עמוק שאם לא נצא ממנו מהר, כעם, כמדינה, כסביבה עסקית וכקהילה אנושית הוא יקבור אותנו עמוק בעולם השלישי.

4 Responses to ספגטים כמשל

  1. benziv הגיב:

    צביקה, רק לפני כמה ימים הסברת לי איך הפכנו להצלחה כלכלית גדולה, אתה לא מאמין יותר?

  2. benziv הגיב:

    התכוונתי – במדינה?
    ובעניין ספגטים – אתה צודק. עניין נורא ואיום. בושה. והרי כתוב: בפני עיוור לא תשים מכשול.

  3. Zvika Roll הגיב:

    אנחנו הצלחה כלכלית גדולה בשנים האחרונות. המשק צומח ב 5% לשנה – כמו המדינות המובילות במערב, חברות ישראליות מובילות בשווקים גלובליים (טבע, ישקר, צ'ק פוניט, אמדוקס ועוד רבות – כולן יצואניות וספקיות עבודה), ולמרות המלחמה, השלטון וכל הצרות האחריות שממלאות את העיתונים – עדין המשקיעים הזרים מזרימים לכאן כסף מדי יום (מאמינים בנו), האבטלה ירדה ו….(כן, זו הירושה של נתניהו), אבל כל זה יכול להמחק תוך ימים אם לא נשכיל לשמור על סטנדרטים ניהוליים והתהגותיים המאפיינים מדינות מפותחות. זה טוב אבל זה שביר.

  4. אביטל הגיב:

    אני רוצה להגיד שהרשת הזאת פשוט זוועה, לא פעם ראשונה, ואני לקוחה קבועה שלהם
    היחס שלהם משפיל!!
    הם דוחים!!
    הם יקרנים ומגעילים!!
    אני לקוחה קבועה שלהם, הזמנתי מאות פעמים], גם במסעדה עצמה וגם טלפונית
    פעם אחת ביקשתי מעט עליי בזיליקום בהזמנה, תגובת הנציג ששאל את הטבח הייתה "לא ניתן להוסיף , זה לא במנה"- סתם לידע כללי מנה של 50 שקל!!!!+דמי משלוח, ללקוחה קבועה

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: