אלופים בשירות לקוחות

המגאזין businessweek פרסם תוצאות סקר איכות שירות לקוחות ובחר ב 25 הארגונים המצטיינים בשירות בארה"ב. מעניין לראות שארגונים שהפכו כבר למיתוס בשירות לקוחות כמו southwest ו- nordstrom או ritz carlton שומרים על מקומם לאורך שנים. כישראלי, הפתיעה אותי הנוכחות הבולטת של ארגונים מתחום השירותים הפיננסיים (המקום הראשון הוא של חברת ביטוח!!!).

הרבה סיבות הובילו את הארגונים האלה להצטיינות בשירות לקוחות, אבל המרכזיות שבהן כפי שכתבו עורכי הסקר:

1. הארגונים המובילים בשירות מעריכים, מתייחסים ומחשיבים נאמנות עובדים באותה מידה לפחות כמו נאמנות לקוחות. ההשקעה בעובדים מהווה בסיס לשירות לקוחות. השקעה בעובדים באה לידי ביטוי למשל בהענקת מלגות לימודים, או בפיתוח מודלים המאפשרים לעובדי תמיכה ותיקים לעבוד מהבית ולתת תמיכה טלפונית או באמצעות המחשב מביתם (איזה רעיון מדליק לשימור עובדים). גם השכר שהם משלמים לנציגי שירות לקוחות (כן, עובדי  call centers) נשמע דמיוני בהשוואה למצב בארץ (בממוצע בין 20$ ל – 30$ לשעה).

2. המנהלים הבכירים יורדים לשטח "ומלכלכים את הידיים". מנכ"ל של רשת קמעונאית עובר כל בוקר על מכתבי הלקוחות, עובר אישית בין המחלקות ומחלק ידנית למנהלי המחלקות הרלוונטיות את הפניות המצריכות המשך טיפול. בארגון אחר, כל מנהלי ההנהלה הראשית עובדים כל יום חלק מזמנם כמוקדנים במוקד שירות הלקוחות.

3. מטפלים פרואקטיבית בתקלת שירות. בכתבה מסופר על טיסת southwest שעוכבה למשך 5 שעות. נוסעי הטיסה קיבלו לביתם תוך מספר ימים שובר לשתי טיסות חינם + מתנה כפיצוי על אי הנוחות ובזבוז הזמן. מה שיפה כאן זה שהם קיבלו  מעל ומעבר למה שמחויב על ידי תקנות התעופה האזרחית ומבלי שהנוסעים פנו כלל לחברה – אלא כיוזמה של החברה. כמו שאומר את זה מנהל ב – southwest: "אנחנו עושים את זה לא כי אנחנו חייבים אלא כי אנחנו חושבים זה מגיע ללקוחות".

4. יוזמים חוויות שירות ספונטאניות, מגוונים את השירות השיגרתי ומתאימים אותו ללקוחות על ידי יצירת חוויות ייחודיות וחד פעמיות. כדי למסד את היצירתיות ובניית "תסריטים מותאמי לקוח" Ritz Carlton שכרה את שירותיה של חברת ideo כדי שתבנה "ספרי תסריטים" שיאפשרו לעובדים בכל מקום לייצר סצנות שירות ייחודיות ויוצאות דופן (לא שגרתיות ולא ממוחזרות).

מה שמענין בכל הסיפור הזה שאין כאן הרבה חדשות. כבר שנים שיועצי השירות מטיפים בדיוק את אותם דברים: העצמת עובדים ושירות פנימי טוב לעובדים, פרואקטיביות ודוגמה אישית של מנהלים בכירים בארגון, פשוט החברות שזכו בסקר לקחו את זה ברצינות, לא רק דיברו על כמה זה חשוב, אלא פשוט עשו את זה.

2 Responses to אלופים בשירות לקוחות

  1. benziv הגיב:

    בביקור בנילית, בארץ, התרשמתי מאד מהעובדה שהם מוציאים הרבה מאד אנשים ללימודים. המפעל נבנה על אנשים שהגיעו ארצה ללא שפה, חלקם ללא מקצוע. במשך השנים הם התפתחו ולמדו, והזהות המקצועית שלהם נקבעה גם בנילית וגם בלימודים שאליהם נשלחו. מי שלא היה שם לא ראה גאוות יחידה מהי. מסכימה עם כל מה שאתה אומר ובמיוחד עם העובדה שכולנו יודעים את זה

  2. דוד הגיב:

    מעניין מה יהיו התוצאות של סקר כזה בארץ … אני בטוח שחברות הביטוח לא יכנסו לרשימה 🙂

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: