חוק שבירת החוקים: מהדורה מוגבלת לכבוד פורים

פורים הוא חג שבירת החוקים, ולכבוד החג משהו על חוק שבירת החוקים בשירות. 

frontdeskdog1.jpg

אי אפשר לבנות מערכת שירות בלי נהלים, חוקים, סטנדרטים, תקנים. עכשיו אחרי שזה בנוי, קיים סיכוי סביר שזה מה שיתחיל להרוס את חווית הלקוח. זה מין פרדוכס תמידי בין הצורך בסטנדרטיזציה מצד אחד, והצורך הבסיסי בגוון, יצירתיות, חדשנות ובעיקר גמישות. היכולת לאזן בין שני הכוחות המנוגדים האלה תלוי בהרבה "חוכמת חיים", הגיון בריא ונכונות לפעול לטובת הלקוח ולא לטובת "המערכת". הדבר נעשה מורכב עוד יותר כשצריך להתמודד לא רק עם שירות אלא עם "חווית הלקוח". איך מגוונים? איך משדרים אנושיות ויצירתיות? הנה שתי דוגמאות:

השבוע הייתה לי פגישה במלון תל אביבי. על דלפק הקבלה התמקמו שני כלבים (של אחד מאורחי המלון). אף אחד לא ניסה להוריד אותם משם. אני יודע שאין להם נוהל "ארוח כלבים על דלפק הקבלה". במקום נוהל הייתה לפקידת הקבלה התבונה להתייחס לתופעה בטבעיות גמורה.  היא המשיכה בעבודתה, טיפלה באורחים שפנו אליה וכל הזמן הזה הכלבים רק ישבו שם. זה חכם כי זה אותנטי, ונכון והכניס כמה דקות של שבירת שגרה במלון תל אביבי שגרתי, בבוקר אחד שיכל היה להיות פחות מענין.

הדוגמה השנייה צולמה אתמול במרכז שירות של אורנג' בתל אביב. המותג הכי מוקפד ומנוהל בישראל, עם ספר מותג מפורט ומנוהל ומשמעת ארגונית חזקה ועקבית בניהול המותג.orange1.jpg

ובכל זאת…אנשי השירות ללא מדים, ללא תגי זיהוי, ובעצם לא ניתן להבחין מי נותן השירות ומי הלקוח. שבירת כל החוקים הקושרים להופעה, לנראות ולמיתוג של נותן השירות. כמובן שזה היה לכבוד פורים, וכמו שאמר לי אחד מנציגי השירות "התחפשנו לאזרחים". למה זה טוב?

 ברמה המיידית זה שובר שגרה, מייצר חווית שירות יוצאת דופן למי שנמצא באותו רגע במקום. ברמה היותר עמוקה זה משדר ללקוחות שהארגון ואנשיו אינם "רובוטים" שממלאים את תפקידם, שהם יכולים להתיחס, להגיב, להרגיש, לצחוק ו"להיות" בתוך סיטואציות אותנטיות.

המלצת היום (שי לפורים למנהלי שירות לקוחות): כל יום שעה פורים! (שוברים חוקים – לטובת הלקוח, צוחקים על עצמנו, תמצא כבר משהו).

תגובה אחת על חוק שבירת החוקים: מהדורה מוגבלת לכבוד פורים

  1. […] רק לפני מספר ימים כתבתי כאן פוסט על היופי והחשיבות של גמישות ואנושיות ביצירת חוויות […]

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: