העצמת לקוחות

במסגרת המנטרות האופנתיות כל מנהל קשרי לקוחות שתדברו איתו יאמר לכם ש"העצמת לקוחות" היא חלק חשוב באסטרטגית קשרי הלקוחות של הארגון. יש הרבה מאוד מגמות ותהליכים בתחום המורכב הזה של "העצמת הלקוח". החל משיתוף הלקוח בשלבים מוקדמים מאוד של פיתוח מוצרים ושירותים, תחום הידוע בשם customer driven innovation , דרך פיתוח תהליכי שירות המאפשרים יותר בחירה, עצמאות והחלטות של הלקוח, ועד לשיתוף לקוחות בתהליכי קבלת החלטות.

אני מקווה שכל מי שצריך להבין (בעיקר אלה שאחראים על פיתוח ועיצוב תהליכי שירות ומערכות יחסים עם לקוחות) אכן מבין את העוצמה והחשיבות של העצמת לקוחות. העצמת לקוחות, בעידן בו הלקוחות מוצפים באפשרויות בחירה ואמצעי השפעה והבעה (בין היתר באמצעות כלים וטכנולוגיות כמו בלוגים…) הופך להתליך קריטי ביצירת הקישור הרגשי בין הארגון ובין לקוחותיו, יצירת החיבור בין המשתמש והמוצר, בין הצרכן והמותג.

אחד האמצעים הפשוטים והיעילים ביותר להעצים לקוחות הוא לספק להם מידע. מידע רלוונטי שיעזור להם לשלוט בשימוש במוצר או בתהליך הצריכה.

הנה דוגמה אחת נהדרת ברלוונטיות שלה ובפשטות שלה:

לפני כמה שבועות התלוותי למסע קניות מהיר של בתי, על תקן נהג וכרטיס אשראי. הגענו לחנות של s-wear באחד הקניונים ובעוד בתי מודדת פריטי לבוש שאפילו את שמם אני לא מסוגל לזכור נחתו עיני על קופסה עם גלויות ליד הקופות. חשבתי שיהיו שם מבצעים, דפי הרשמה "למועדון לקוחות" (שלם לנו כסף כדי שתקבל הנחות….על השטות הזו ארחיב בהזדמנות אחרת), או דברים בסגנון דומה שאפשר למצוא ליד לא מעט קופות. אבל להפתעתי מצאתי שם בסך הכל גלויה שמספקת לי מידע רלוונטי וחשוב שכולו נועד לסייע לי לקבל החלטות נכונות יותר בתהליך הקניה ובטיפול בבגד לאחר הקניה (הגדלת הערך שלי מהרכישה).

scan0006.jpg

מה שיפה בדוגמה הזו שהמידע המוגש ללקוח הוא כולו לטובת הלקוח. אין כאן מסווה של "יעוץ" או הטיה שהיצרן יכול להרוויח מהם באופן ישיר או עקיף. המידע נכון עבור בגדים שנקנו  ב s-wear בדיוק כמו שהוא נכון עבור כל בגד אחר. זה מה שהופך את המקרה הזה למקרה נכון של יצירת מערכת יחסים עם הלקוח. יש הרבה מאוד מקרים שפעילות "העצמת לקוח" (מתן מידע, הדרכה וכד') היא בסך הכל מסווה לנסיונות מכירה או שיווק. כאשר בית השקעות שולח לי חוברת עם מידע על "השקעה נכונה" משום מה תמיד בסוף ההמלצה או המסקנה היא שהשקעה נכונה היא "לתת לנו את הכסף שלך". כשמיקרוסופט מפיצה עיתון לקוחות לבעלי עסקים קטנים, למרבה הפלא כל הפתרונות לניהול העסק הקטן הם פתרונות מבית מיקרוסופט. זו לא העצמה. לא מעט מאמרים "מקצועיים" הפותחים בשאלה לגיטימית מסתיימים בקול צרימה…"אני הפתרון שלך". אין כאן שום העצמה. יש כאן הנמכה של הלקוח ואי הבנת השפעת מהפיכת המידע על ניהול תהליכים מול לקוחות. scan0005.jpg

 S-wear לא נפלו למלכודת הזו. המסרים שלהם נשארו נקיים, מקצועיים וחפים מכל הטיה. הכל לשירות ובשירות הלקוח. ובניהול מערכות יחסים מתברר שאם אתה משקיע לטובת הצד השני, עושה משהו אמיתי בשבילו, משום מה הוא אוהב אותך יותר. לכו תעשו משהו בשביל הלקוחות שלכם.

4 תגובות על העצמת לקוחות

  1. מאת benziv:

    צביקה, בעיני עניין חשוב בפוסט הזה, הוא אולי מה שהתחיל את התהליך: בתך ביקשה שתלך איתה לקניות ואתה כאבא, הלכת איתה. אני מקווה שגם היה כיף. יש ספקים שלא אכפת להם להמשיך וללכת עם הלקוחות. היכולת שלהם להיות הורים מוגבלת מאד. אצלם זה: ליצור, למכור ולצר שוב. חסרה האתנחתא, הרצון להקשיב, ללוות. ככל שיש יותר מהזן המקשיב והמלווה – טוב יותר עבור כולם

  2. מאת יהודית:

    גם אני הבתי את זה שאתה כאבא הלכת עם הבת שלך
    שמצאת לזה זמן

  3. מאת Zvika Roll:

    מענין שגם אתי וגם יהודית – התמקדתן במשהו שבעיני מובן וברור
    אני רק מצטער שאני לא עושה את זה מספפיק

  4. מאת שלמה:

    מה האתר של הנס?

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: