אינטימיות עכשיו או לך חפש ת'חברים שלך במקום אחר

 בימים אלה בהם כל בית קפה שני הוא חלק מרשת, הקניונים מחליפים את החנות השכונתית והקול סנטר הוא לפעמים האמצעי היחיד שלך לדבר עם הארגון אחד המאפיינים המרכזיים של שירות וחווית הלקוח היא האנונימיות. אנחנו מנהלים את חיינו בבליל אינטראקציות מול אנשים שממש, אבל ממש לא מכירים אותנו.

את הבקרים של ימי שישי אני מנצל מדי פעם (בלית ברירה) לביצוע מטלות משמימות שנדחות לרגע האחרון. אז הבוקר התחיל באיסוף החולצות שנמסרו לגיהוץ במכבסה השכונתית. נכנסתי, ועוד בטרם הספקתי לאמר שלום, בעלת המכבסה הסירה את חולצותי מהעמוד עליו הן היו תלויות והגישה לי אותן. לא הייתי צריך להזדהות, למסור מספר טלפון או מספר לקוח. הייתי עייף וטרוד מדי ובקושי אמרתי שלום כשיצאתי. אבל זה בסדר. במערכת היחסים שלנו, מותר לי לפעמים להיות טרוד, ומותר לה לפעמים לאחר ביום או יומיים במלאכת הגיהוץ. זו אינטימיות. היא מתרחשת כי אנחנו מכירים שנים, היו לנו אי אילו שיחות, היא מכירה את משפחתי ואני זוכר את היום בו היא פתחה את המכבסה שלה במרכז המסחרי הקטן והרדום בשכונה בה אני נרדם ומתעורר ב 15 השנים האחרונות. מהמכבסה המשכתי לקונדיטוריה השכונתית. מאחר ובשבת מגיעים אלינו אורחים אשתי הזמינה עוגה ועוד כל מיני מאפים בטלפון. הקונדיטוריה נמצאת במקום בו די קשה למצוא חניה, ובעודי מתאמץ להשתחל למקום צר תוך גניבת פיסת מדרכה (רק לשניה…אני כבר חוזר), הגיח לעברי אחד מעובדי הקונדיטוריה, העוגה ארוזה בידו והוא מסמן לי לפתוח את תא המטען כדי שיוכל להכניס אותה. החשבון היה 156 שקלים, הגשתי לו שטר של 100 ש"ח ועוד 2 שטרות של 50 ש"ח. כדי לא לגרום לי להמתין לעודף הוא החזיר לי שטר של 50 ש"ח ואמר "את ההפרש תשלם בפעם הבאה". גם זו אינטימיות.

טוב, זו לא חכמה, תגידו בודאי, ובצדק. לא קשה למכבסה שכונתית או לקונדיטוריה קטנה עם כמה מאות לקוחות קבועים לייצר אינטימיות עם לקוחותיה. אינטימיות זה כשאתה לא צריך להגיד את השם שלך כדי שיקריאו אותו כשיגיע תורך, כשמוותרים לך על כמה שקלים בלי לפתוח קו אשראי, כשמדברים איתך על עניינים פעוטים בלי להעמיד פנים שזה מעניין אותם, אתה לא צריך להסביר כל פעם מחדש איך אתה אוהב את הקפוצ'ינו שלך ומותר לך לפעמים לשכוח את הארנק ולהגיד שתשלם בפעם הבאה. אבל כמו שאמרנו, זו לא חכמה כשמדובר בחנות השכונתית. אבל מה יעשו ארגוני הענק שלא מכירים את לקוחותיהם במפגש קבוע פנים אל פנים? כאן נכנסת לתמונה הטכנולוגיה. הטכנולוגיה, כך מסבירים לעצמם מנהלי השירות בארגונים האלה תחליף את ההכרות הבלתי אמצעית ועל ידי שימוש בכלים חכמים ויקרים של כריית מידע, אלגוריתמים מורכבים של ניתוח דפוסי התנהגות והצלבת נתונים ממקורות מגוונים נגיע להכרות אינטימית עם הלקוחות ונתקשר איתם בצורה שתייצר ערך מוסף אמיתי. יקראו לזה CRM ויאללה למגרש. ובמגרש כמו במגרש קורים כל מיני דברים בלתי צפויים.

אחרי סיור הסידורים שלי הגעתי הבייתה והתחלתי לעבור על הדואר. הגעתי לחשבון החודשי של חברת כרטיסי האשראי שלי. החברה הזו אוספת עלי מידע ללא הרף. למעשה היא מסוגלת לדעת עלי דברים שאולי אפילו אני בעצמי לא שם לב אליהם. החברה הזו, כ.א.ל. שמה, הקדישה משאבים לא מעטים כדי לצרף לחשבון החודשי קופונים קטנים המותאמים בדיוק בשבילי, אפילו שמי מופיע בראשם, כדי להוכיח לי שהם חשבו ממש עלי כשהחליטו להציע לי את מה שהם מציעים. אני רואה בעיני רוחי את המצגת המכירתית בה מכרו לחברת כרטיסי האשראי את הטכנולוגיה מהדימה שתאפשר לה להתאים לכל לקוח מבצעים בהתאמה אישית, לדבר איתו בתכנים רלוונטיים ובכך לייצר את אותה תחושה קסומה של אינטימיות. האמת היא שאף פעם לא מצאתי רלוונטיות מיוחדת במבצעים שחברת כרטיסי האשראי צרפה ושלחה לי, למרות ששמי מופיע בראש כל שובר. אבל היום היא התעלתה על עצמה. בנוסף להצעה לשיעור פרטי ב- 40% הנחה (הילדים שלי לא צריכים שיעורים פרטיים, אבל מילא, לפחות הם יודעים שיש לי ילדים בגיל בית הספר), הצעה לשיעור חינם בחדר כושר (נו..באמת?) ומבצע לרכישת ויטמינים, הגיעו שתי הצעות ששברו את  הגשר הרופף בלאו הכי של יחסי עם חברת כרטיסי האשראי.

scan.jpg

אז קודם כל אני לא שכיר, ובעצם בעשרים השנים האחרונות לא הייתי שכיר ולו יום אחד. הייתי מצפה שחברת כרטיסי האשראי שלי תפגין קצת יותר בקיאות במקורות ההכנסה שלי, בעיקר לאור קשריה ההדוקים מאוד עם הבנק שלי. אבל השיא הוא כמובן בהצעה המדהימה לתספורת + צבע + פן. אני שנלחם מדי חודש אצל שאול הספר (השכונתי, והמאוד אינטימי) בהצלת שארית שערי תוך גלויי יצירתיות הבאים לידי ביטוי בהורדת המספר של מכונת התספורת החשמלית, אני שהמצח שלי נוגס מדי חודש סנטימטרים יקרים ומרחיק את קו תחילת השיער אל המקום בו צריך לכופף את הראש כדי לראות אותו במראה, אני זקוק לפן? לצבע? הלו??? אתם שם בויזה??? ולא, הם לא התבלבלו ביני לבין אשתי, הרי השם שלי מתנוסס בראש ההצעה, ולאשתי יש כרטיסי אשראי נפרדים. אז תגידו אולי שאני טיפה מגזים, אחרי הכל חברת כרטיסי האשראי שלי באמת לא צריכה לדעת מה מצב השיער שלי, זה נכון. אבל היא כן צריכה לדעת, שאם היא מציעה לגבר צבע + פן הוא ממש בענין, ואני גם כשמצב שיערי היה שופע יותר לא הייתי בענייני צבע או פן. בדקתי את הקניות שלי בחודשים האחרונים. קניתי בסופרפארם לא מעט תכשירים לשיער, עבור הבת שלי. אופס…מישהו שכח להצליב את סוג הקניה ומין הקונה בהרצה האחרונה של התוכנה. עכשיו נותר לי לפצח איך הם הגיעו למסקנה שאני שכיר, וכדאי להציע יעוץ לקבלת החזרי מס. היה קשה, עד שלפנות ערב נזכרתי שלפני כמה חודשים הופיע בחשבון הבנק שלי החזר שקיבלתי ממס הכנסה. חפרה עמוק מאוד המכונה שלהם כדי לדלות את הנתון הזה. כל הכבוד, אבל הסקת המסקנות הייתה מעט נמהרת. תוצאת ביניים: האדם: 2 המכונה: 0. מאז התיקו המפורסם בין הענק הכחול וקספרוב, זה תמיד מאוד משמח אותי כשההתנהגות האנושית הפשוטה מנצחת את הכוחות האנליטיים הבלתי מוגבלים של המכונה המורכבת.

אז מה חברת כרטיסי האשראי הרוויחה מכל הסיפור הזה בסופו של יום?

1. הם ללא ספק חיזקו את המודעות שלי שיחסי אתם נדונו לאנונימיות

2. גרמו לי לתחושת ניכור במקום אותה אינטימיות שקיוו לייצר (בכדורגל קוראים לזה גול עצמי)

3. שוב, לא הצליחו להיות רלוונטיים, הפעם עד כדי גיחוך

4. והפעם לשמחתי, הוכיחו לי שוב שטכנולוגיה חכמה לא יכולה לפצות על משתמשים טפשים

אחר כך התקשרתי לסניף הבנק שלי כדי לבקש משהו והתברר לי שהחל מדצמבר הוא סגור בימי שישי. הופנתי לקול סנטר של הבנק, שם זיהו אותי מיד על לאחר שהקשתי את מספר החשבון והמוקדנית קיבלה את השיחה בחמימות רבה: "שלום צבי, מה אני יכולה לעשות בשבילך", ואני…כשקוראים לי "צבי", יודע מיד שזה שמדבר אלי לא יודע עלי שום דבר.

8 Responses to אינטימיות עכשיו או לך חפש ת'חברים שלך במקום אחר

  1. יגאל חמיש הגיב:

    צבי (סליחה! צביקה,),
    רשימה מרתקת, קודם כל, תודה.
    רק מלה אחת: התהליכים שאתה מתאר הם אותם התהליכים החברתיים המוכרים לנו, אלא שבימינו, הם מתרחשים 'בכיוון הפוך' למה שאנחנו רגילים. כלומר: פעם, תחילה היה המפגש בין האנשים, והיתה נוצרת האינטימיות, אח"כ, היא היתה מתפתחת, או שלא.
    כיום, אנחנו – צמתים ברשת, אנחנו לא הרשת עצמה. מכאן, שהאינטימיות, אם יש כזו, נוצרת קודם כל בין האנשים ברשת, גם בטרם הכירו זה את זה, ואז, האינטימיות הזו מתפתחת.
    אותו דבר, רק בכיוון ההפוך.
    כנראה שכל הארגונים שאתה מתאר, עושים בכך שימוש מושכל כדי ליצור אינטימיות 'עכשוויסטית'/מודרנית' שכזו..

  2. Zvika Roll הגיב:

    היי יגאל
    אני חושב שההבדל הוא בענין הבא: אינטימיות יכולה להווצר בין אנשים, (ברשת, בחדר, ברכבת, במטוס, בים, באויר וביבשה) – כל עוד המפגש הוא בין אנשים. הארגונים שאני מתאר מנסים "להתחכם" ולייצר פסאודו אינטימיות במפגש שבין אדם ובין טכנולוגיה, ושם קורות כל מיני תקלות, עד שהאנשים יתרגלו לאינטימיות "נוסח מכונה" או המכונות יהפכו לחכמות הרבה יותר (כלומר באמת תהיה שם אינטליגנציה שתגיד למערכת לא לשלוח לי הצעה לפן וצביעת שיער).
    דבר נוסף שצריך כדי שתהיה אנטימיות זה רצף, או המשכיות. הרשת היא מקום נהדר ליצירת רצפים, מוקד שירות לקוחות הוא זירת סטוצים היפראקטיבית בו אין לך סיכוי כמעו לפגוש את אותו פרטנר פעמיים. דמיון מסויים קיים – גם ברשת וגם במוקדי שירות טלפוניים יש שימוש רב בשמות בדויים (כן, עינת מ 144 היא בכלל רינת, ודווקא רינת היא היא העינת האמיתית)
    ולסיום חזרה לעולמנו הקטן, כמו שאתה ודאי זוכר ממפגשינו עם פרופ' יונה רוננפלד, כשאין אינטימיות, שום דבר לא יכול לצמוח שם.

  3. benziv הגיב:

    מה שחברת כרטיסי האשראי עושה זו פעילות אסטרטגית בלבוש של אינטימיות. לא יותר מזה.

  4. Zvika Roll הגיב:

    היי אתי
    האטרטגיה היא לייצר "אינטימיות", הביצוע – לא מוצלח
    ואת הפער בין אסטרטגיה (כוונות) לביצוע (תוצאות) אנחנו מכירים. מה שמדליק אותי בסיפור הזה היא העובדה שעם קצת יותר תשומת לב לפרטים הקטנים הכל היה נראה אחרת, וכמו שהיו צריכים לדעת בכל מפעל: שירות עושים באהבה או לא עושים בכלל

  5. Idan Bchor הגיב:

    צ. היקר

    ראשית, תתחדש על האור החדש המרחף מעל הבלוג
    המשך כך, ואולי נגיע כולנו להארה המיוחלת

    ולעצם הענין
    אכן הצלחת, כרגיל, להאיר מזוית מענינת נקודה כואבת
    הקשורה בניהול האינטימיות השירותית בתקופה דיגיטלית זו
    אלא שבשונה ממך, לטעמי הכשלון אינו ב-ר-מ-ת הבצוע
    כי אם ב-י-ו-מ-ר-ת הבצוע

    כלומר: הקופאית בסופרסנטר לא יכולה לוותר לי על 3 שקל, כמו ציון מהמכולת
    שלא בא לו לפרוט 200 שקל אבל יודע שאני אחזור אליו ביום ראשון עם הכסף
    ולכן סופרסנטר לא צריך להציע לי אינטימיות אלא ערכים מוספים אחרים
    כמו מבחר גדול יותר, מבצעים וכדומה

    בחיים, כמו בחיים, מי שמנסה לייצר אינטימיות בעזרת טכנולוגיה נופל קורבן לסכנת הזיוף
    כלומר: עצם הנסיון לייצר אינטימיות בסיטואציה שאינה באמת כזו היא הבעיה, ולא רמת הבצוע

    מוסר השכל
    אם אין לך יכולת אמיתית, אל תזייף כזו
    לא בתלושי הויזה ולא בשיחות של מוקד השירות
    עדיף להיות מעט מרוחק ("שלום, מר רול") מאשר ליצור קירבה מזויפת
    אשר רק נמקפיצה ללקוח את הפיוזים

    חומר למחשבה
    ההצעה להטבות על מוצרי שיער הינה רלוונטית עבורך
    שהרי כעובדה אתה רוכש אותם מעת לעת, כדבריך
    מה שהופך זאת לפתטי הוא הדפסת השם שלך על השובר
    וזו נעשתה רק משיקול אחד – להרשים אותך
    וליצור אצלך את התחושה של "אינטימיות", יחס אישי והתאמה אליך
    ובעברית פשוטה: אובר-אקטינג

    ובחיים, כמו בחיים, אובר-אקטינג רק מוריד נקודות

    שבוע טוב

    עידן

  6. Zvika Roll הגיב:

    כמו במקרים רבים בעבר, לא נותר אלא להסכים עם כל מה שכתבת. מתי כבר תצטרף לבלוגוספרה עם כל מה שיש לך להגיד (ובאמת יש לך)

  7. יגאל חמיש הגיב:

    היי צביקה,
    ועדיין, אני אופטימי באופן הזה, שבמקום שישנם גם אנשים, לעולם תהיה אינטימיות כל שהיא. הרשת והטכנולוגיה, רק מקחיבה את מרחב האפשרויות.

  8. kartisbehanaha הגיב:

    שלום רב לצביקה ולכל המגיבים בבלוג. קודם כל התנצלות על איחור קטן בכמה שנים.. היום בעידן הדיגטאלי לחשוב ולקוות לאינטימיות בין האנשים ועוד ברשת זה כמו לקוות לגשם בקיץ.. אומנם התקווה תמיד נישארת וכל הכבוד שכך, אך ניתן לומר שקיימת רק אינטראקציה ומופעלת באמצעות אינטרסים ולא יותר.. האינטימיות והכימיה בין האנשים נעלמו מזמן.. היום אינטימיות בין המחשבים אולי… זו כבר שאלה אחרת 🙂

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: