ככה (לא!!!) מדברים עם הלקוחות

הדף הזה תלוי ליד הקופה באחת מחנויות הנעליים ברחוב שינקין בתל אביב. למרות שבמקרה הזה זה יהיה קשה במיוחד, נתעלם מהטעויות הגסות בעברית (אין בדף הזה משפט אחד שאין בו טעות / שיבוש או עיוות חסר רחמים של השפה) ונתמקד בתקשורת עם הלקוח. לקוחה שמגיעה לקופה ונתקלת ב"שלט" הזה צריכה לשקול ברצינות להתקשר לעורך דין. הניסוח כל כך מבלבל, מלא סתירות, התנויות מוזרות והגבלות מיותרות שבאמת צריך להתחיל לחשוש מכך שרכישה פשוטה של זוג נעליים תיהפך לסגה משפטית סבוכה. למשל: אם לפי המשפט הראשון (סעיף א', כפי שיוגדר ודאי בכתב התביעה / הגנה / בוררות וכיו"ב) אין החזרות, אז על איזה החזרות בדיוק מתכוונים במשפט השני (סעיף ב' לאותו ענין), והאם הזיכוי "יחשב" או "יחושב"? אז לא העברית מעניינת אותי כאן, אלא כמה עניינים עקרוניים שקשורים לשירות ולחווית הלקוח:
1. קירות מדברים: מה שאתה תולה על קירות העסק שלך מדבר ומספר את הסיפור של העסק, את הסיפור שלך ומעיד יותר מכל דבר אחר על מי אתה באמת, איך אתה חושב, מה אתה חושב. דוגמה נהדרת ומצחיקה של איך בונים "קיר מדבר" ראיתי בגלידה באר שבע. פוסטר מלא נונסנס מקסימים מההסטוריה האמתית של גלידה באר שבע והסגולות ההזויות של מאכל גלידה. מוסיף כמה חיוכים בזמן שמחכים לגלידה, וגם מראה שיש להם חוש הומור, וחשוב מכך, הומור עצמי.
2. בחזית – רק מה שחיובי ופשוט: המסר המוביל צריך להיות חיובי ופשוט. במקרה של חנות הנעליים זה היה צריך להיות משהו כמו: "החזרת והחלפת מוצרים תוך שבועיים מיום הקנייה", את כל השאר, התניות, מסרים שליליים "אין..") היה ניתן לצרף כמדבקה קטנה על קופסת הנעליים (כמובן לאחר תרגומם לעברית תקנית וניקוי הסתירות)
3. אל תהיה קטנוני: מה זה "אחריות לנעלייםחצי שנה מיום הקנייה (תיקון בלבד)", בשביל מה ההגבלה על התיקון? אם הנעליים לא תקינות ולא ניתן לתקן אותן זאת אומרת שהן לא יוחלפו? אם אתה מוכר משהו קח אחריות עד הסוף. לפני מספר חודשים HP ניסתה ללכת עם לקוחה עד הסוף עם האותיות הקטנות לגבי אחריות על מחשב נייד שהיא קנתה. כמות הטוקבקים והתקשורת השלילית לה זכתה בעקבות כך מספיקות כדי להבין את המסר: במלחמה בזירת האותיות הקטנות אתה תפסיד בגדול, גם אם "תרויח" בקטן.
והמסר האחרון שלי בפוסט הזה יהיה מכוון דווקא ללקוחות: אל תקנו ממי שלא כייף לעשות איתו עסקים. אשתי, שבעקבותיה בכלל נכנסתי לחנות הזו, השאירה את זוג המגפיים ליד הקופה, קרוב מאוד לדף המיותר הזה.

תגובה אחת על ככה (לא!!!) מדברים עם הלקוחות

  1. מאת Idan Bchor:

    גם הפוסט הזה מצוין, כרגיל, למעט הערה רגולטורית אחת
    יש הבדל בין החזרות כנגד החלפה במוצר אחר (בלבד) לבין החזר וזיכוי כספי מלא
    על פי החוק חובה כיום לאפשר זיכוי כספי מלא, במגבלות של 14 יום, אי-שימוש במוצר וכדומה
    כך שאי קבלת החזרות לא רק שאינה מוצלחת מבחינה "לקוחית" אלא גם מנוגדת לחוק
    ואם כבר עוסקים בעניני קטנוניות (סעיף 3) וסנדלרות בזמן אמת
    יש להניח כי כוונת המשורר (סעיף 3, שורה 5) היא לתקשורת שלילית
    ולא לתקשורת שלי-ש-ית ככתוב… רעיון מצוין לאחד הפוסטים הבאים
    אשר יעסוק בתקשורות הדור ה-3 אותן מנפיקות לנו חברות הסלולר
    אנו ממתינים

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: