סתם פנצ'ריה

לעיצוב הסביבה השירותית יש חשיבות עצומה על חווית הלקוח. הארגונים הגדולים כמו חברות הסלולר והבנקים כבר הבינו את זה ומטפלים בזה במידה כזו או אחרת של הצלחה. אבל מה עם הארגונים הקטנים? והקטנים מאוד? אז עוד דוגמה מהעיירה בריקון בוולס, הפעם סתם פנצ'ריה סתם פנצ'ריהשיודעת שמאחורי כל תקר בצמיג מסתתר נהג, ולפעמים גם משפחתו של הנהג

אז על מה הם חשבו שם? פינת המתנה ומשחק לילדים, שירותים נקיים ללקוחות בלבד, עמדת מידע הכוללת מפה של האיזור וחומרי הדרכה ופינת ישיבה / המתנה ממנה אפשר לצפות מבעד לחלון ענק על איזור העבודה

אז גם פנצ'ריה יכולה לייצר חווית שירות באמצעות יישום של כמה עקרונות פשוטים

טפל בלקוח ולא רק בבעיה של הלקוח

חשוב מזוית הראייה של הלקוח

מה מטריד אותו (מה עושים אם הילדים בזמן שמטפלים ברכב), מה הוא צריך (מקום נקי אבל יכולת לראות מה עושים למכונית שלו) מה עוד הוא צריך (שירותים) מה מעניין אותו עכשיו (מפות, הסברים על האזור) וכל זה לווה בהסבר מפורט ומראש על מהות ועלות התיקון, אומדן זמנים ויחס אדיב וקורקטי שכלל התעניינות בנו (תיירים) והשתתפות בצערנו על הצורך לסטוט ממסלול הטיול כדי לתקן תקר בצמיג פינת משחקים לילדים

מאחר והיה ברור לי שבעיירה הקטנה הזו רוב הלקוחות הם תיירים מזדמנים שאין כמעט סיכוי שיחזרו, לא התאפקתי ושאלתי את בעל המקום מדוע הוא מתאמץ להשקיע כל כך בשירות עבור לקוחות מזדמנים, התשובה שלו הייתה ההכוחה האחרונה ששירות מתחיל בערכים ולא בתועלות, הוא אמר לי

maybe they won't come back but they'll always remember

אותו בעל פנצ'ריה מבין משהו לא רק בצמיגים ובשירות אלא גם בתיירות. הוא חלק מהמותג בריקון, חלק מהגאווה הוולשית חלק מתרבות אחרת, שרחוקה מכאן שנות אור

2 Responses to סתם פנצ'ריה

  1. benziv הגיב:

    מעניין, כמה זמן יעבור עד שמישהו בארצנו יקנה את הרעיון! אני מקווה שמהר. ובכל מקרה, גם אם יהיה הרבה יותר צנוע: רק שרותים נקיים, משקה קר או חם על חשבון המארח – הפנצ'ריה או המוסך – יספיק לי.

  2. xplace הגיב:

    היי – מה שינית כדי שהטקסט יופיע מימין לשמאל? (rtl)

    תוכל לענות לי במייל:
    i@allon.com

    תודה!

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: