שירות גדול בנוי מרגעים קטנים

כולם מדברים על שירות איכותי, על  "הלקוח במרכז",על יצירת חווית לקוח ועל ניהול קשרי לקוחות. מעטים מאוד באמת יודעים לתרגם את הססמאות האלה לפרקטיקות יומיומיות, להתנהגויות אנושיות במפגשי שירות, ומעטים הארגונים שבאמת מתכוונים לעשות את כל הדרך הארוכה מהצהרות למעשים. כל מי שעסק או עוסק בשירות יודע כמה קשה לתרגם ערכים, אסטרטגיות והצהרות להתנהגויות בפועל, שצריכות להתבצע על ידי מאות ולפעמים אלפי אנשי שירות במאות, אלפי או עשרות אלפי מפגשי שירות ביום. אז הנה סיפור על ארגון אחד שבכל זאת מצליח, שוב ושוב לייצר את אותה חווית לקוח ייחודית המבוססת על יישום נכון ומדויק של עקרונות שירותיים

הכל התחיל במפגש לא מכוון בין דלי מים ובין המכשיר הסלולרי של אשתי. לא נכנס לכל הפרטים על הסיבות למפגש הזה אבל התוצאה הייתה הוצאתו של המכשיר מכלל שימוש על תמונותיו, צליליו, ולחצניו. התחנה הבאה הייתה מרכז שירות לקוחות של אורנג' בתל אביב. לאחר שתארתי לנציג השירות את פרטי המפגש בין המים והמכשיר הוא שמח להודיע לי שלאור הביטוח שיש לי אני יכול להחליף את המכשיר בעלות של 230 ש"ח בלבד. כבר עמדתי להסכים להצעה (כאילו שהייתה לי ברירה) אבל אז הוא הציע שאולי בכל זאת כדאי שיבדקו את המכשיר במעבדה. אחרי פחות משעה הודיע לי נציג שירות אחר שבמעבדה ניסוי לנקות את הקורוזיה ככל שיכלו, החליפו סוללה וכרגע המכשיר עובד אבל לא בטוח שזה יחזיק מעמד כי בכל זאת נשארה קורוזיה אותה לא הצליחו לנקות. יצאתי מרוצה ומופתע. הרי האינטרס הברור של אורנג' היה צריך להיות לקחת את דמי ההשתתפות העצמית ולהחליף לי את המכשיר. למה להם להשקיע זמן יקר של טכנאי, להחליף סוללה ולוותר על 230 ש"ח? הנה דוגמה איך ארגון יכול לפעול לטובת האינטרסים של הלקוח שלו ולא להסתכל על כל פעולה רק דרך החור של הגרוש או הפס המגנטי של כרטיס האשראי

אחרי יומיים של פעילות המכשיר שבק חיים. הפעם ידענו שזה סופי. קיימנו טקס פרידה קצר שכלל כמה ליטופים ומבטים מזוגגים והמכשיר עשה דרכו שוב למרכז השירות של אורנג'. הגעתי לאורטל זאת אורטל מאורנגוסיפרתי לה מה עבר עלי ועל המכשיר ומאחר וכבר הייתי במרכז שירות אחר וניסו לתקן אותו הפעם נראה לי שזה סופי ומאחר ומדובר בקורוזיה אני יודע שעלי לשם 230 ש"ח. אורטל חייכה ואמרה: "אתה לא תשלם 230 ש"ח, אתה תשלם רק 199 ש"ח" וזאת על שום מה? שאלתי, "זה בגלל שהיית ישר וגלוי איתי ולא ניסת לספר לי סיפורים כדי להתחמק מתשלום ההשתתפות העצמית". אז מי שישר והגון איתה, היא ישרה והגונה איתו. שוב יצאתי מרוצה, מופתע ואפילו מחייך

שמחתי לגלות (לא בפעם הראשונה, במקרה של אורנג') שיש ארגונים שמבינים ששירות מתחיל בחוויות אנושיות פשוטות, שנציגי השירות יודעים לזהות מצבים אנושיים של הגינות, יושר וסתם נחמדות ויכולים על דעת עצמם להגיב ולהתנהג לפי הרגשתם ושיקול דעתם. זה לא הסיפור הזניח של 30 שקל פחות או יותר, זו מערכת היחסים הבסיסית שהתבססה על ספונטניות, הגינות ויחס

שירות זה לא רק אוסף נהלים, הנחיות וחישובי עלות. בשעה שבכל מוקד שירות לקוחות מודדים כל שניה שהמוקדן מדבר עם הלקוח, וכל פעולה חריגה מצריכה קבלת אישורים מאחראי משמרת או מנהל בכיר יותר, יש מי שמבין שחווית שירות מבוססת קודם כל על ניהול נכון של רגעי האמת. וכן, לפעמים אפשר וצריך "להפסיד" 30 שקלים שיכולנו להוציא מהלקוח, כי זה נכון, אנושי ומתאים לא לקחת לו אותם. אז יש בקופה פחות 30 ש"ח אבל יש עוד לקוח שהופך מלקוח מרוצה ללקוח נלהב. ככה בונים מערכות יחסים עם לקוח. לא מלים גדולות ופרזנטציות על אסטרטגיה ורווחיות הלקוח, אלא על התנהגויות קטנות ומעשים פעוטים שביחד בונים מערכת יחסים

3 Responses to שירות גדול בנוי מרגעים קטנים

  1. Idan Bchor הגיב:

    יפה
    ומה עם ההיבט הכלכלי של מתן שירות בסגנון זה? בואו נבדוק

    במחיר של 31 ש"ח כולל מע"מ (ההנחה ללקוח), קיבלנו כתבת תדמית רהוטה של 550 מילים
    פלוס תמונת צבע אותנטית מהשטח
    נבדוק כמה נהיה עולה לנו להכין ולפרסם "קמפיין טסטמוניאל" כזה במדיה, ונבין כמה הרווחנו

    בהצלחה

  2. Zvika Roll הגיב:

    היי עידן
    שנינו השתתפנו יחד במספיק ימי עיון / כנסים / הרצאות וסדנאות בנושא קשרי לקוחות כדי לזכור שעל זה בדיוק שנינו מדברים כיתרונות מובהקים ורווחים נלווים לניהול קשרים משמעותיים עם לקוחות. עדין קורה מעט מדי בעולנו

  3. נרקיס שור הגיב:

    הי צביקה,
    קודם כל נחמד להיפגש על הרשת (בפעם האחרונה שנפגשנו זה היה במחוז חיפה קידום נוער, כן אותו בית המדרש.. )

    ובאשר לעניין השירות, תפסה אותי השורה:
    “זה בגלל שהיית ישר וגלוי איתי ולא ניסת לספר לי סיפורים כדי להתחמק מתשלום ההשתתפות העצמית”
    ולמה? בגלל היופי שבחיבור בין האסטרטגיה והטקטיקה. בין ערכי יושר והגינות ואיך הם באים לידי ביטוי דרך הקשר עם הלקוח גם דרך "החור שבגרוש".
    יפה, אהבתי.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: