השמיים הם לא הגבול

טיסה היא לא מצב אידיאלי לשירות. קופסה דחוסה בכמה מאות נוסעים על טפם, חבילותיהם וחלמותיהם הם לא בדיוק הזירה הנוחה ביותר לסבלנות, קשב ואמפתיה. בריטיש אירוויס מצליחה בכל זאת להראות שכשזה מגיע לשירות, השמיים הם לא הגבול וגם בגובה אלפי רגל אפשר לעשות את זה כמו שצריך. החברה זכתה בתואר חברת התעופה המצטיינת  לשנת 2006 בדירוש של סקייטרקס וקיבלה את הדרוג המירבי של 5 כוכבים בקטגורית השירות

ביולי טסתי עם משפחתי ללונדון בטיסה רגילה של בריטיש. מחלקת התיירים הייתה מלאה והדיילות והדיילים התרוצצו בין הנוסעים כל משך הטיסה. כמו שאתם ודאי יודעים, הניסיון לאכול את הארוחה בזמן טיסה מחייבת מיומנויות לא שיגרתיות כולל חיתוך המזון ללא מרחב למרפקים והובלתו לאזור הפה תוך נסיונות לא לפגוע בנוסעים שלידך. תוך כדי הארוחה הוכתמה חולצתי בשריד ספגטי טבול רוטב עגבניות. התבוננתי בכתם וניסתי להסירו בעזרת מפית נייר עם מעט מיי ששפכתי מכוסית המים שהוגשה עם הארוחה. אחת הדיילות שעברה במקרה עם עגלת המזון ראתה את מאמצי, וממש משום מקום, כהרף עין ומבלי לאמר מילה הגישה לי מפית מיוחדת להסרת כתמים שהוציא מכיסה.וזו המטלית שעשתה את העבודה המטלית עשתה את העבודה והארוחה כמו גם שאר הטיסה נמשכו ללא צורך בחניית חרום

הפעולה הקטנה, המתבקשת והטבעית הזו נחרטה בזכרוני כחווית שירות מושלמת. הבנתי בדיוק למה החברה הזו הגיעה למקומות הגבוהים בדרוג השירות בזמן טיסה. זה לא רק ההערכות מראש של צוות הדיילים – להסתובב עם מטליות להסרת כתמים, אלא גם הטבעיות והמיידיות של הגשת העזרה. זה לא שהדיילת הייתה פנויה ורק עמדה לידי והמתינה להופעת הכתם, היא הייתה עסוקה בחלוקת ארוחות לנוסעים האחרים, מנסה לדחוף את העגלה בזהירות במעבר, ולהעביר את המגשיות לנוסעים בתנאים מאוד לא אופטימליים לחלוקת מזון. אבל תוך כדי כך היא ידעה גם להסתכל סביבה ולהגיב במהירות. גם הרגישות של "לא לעשות מזה ענין" הוסיפה לחווית השירות. לא צריך להזעיק תגבורת ולא צריך להשאיר את הנוסע מכוסה כתמים. פעולה פשוטה, מהירה ושקטה, כמעט בלתי מורגשת בתוך רצף פעולותיה עשו את חווית השירות ממצוינת למשולמת

אני חושב שכולם צריכים לטוס בחברות שדואגות גם לכתמים של הנוסעים. זה יראה לבריטיש אירוויס שכדאי להשקיע בשירות ויחייב את החברות האחרות להכין גם את שיעורי הבית שלהן

להתראות בטיסה הבאה, בריטיש אירוויס 

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: